📘 О чем эта работа
Документ посвящен проектированию внутренней системы управления заявками (Service Desk) для студентов и сотрудников образовательной организации. В работе проанализированы AS-IS процессы приёма обращений, сформулированы TO-BE цели (единое окно приёма, трассируемость, SLA), определены архитектура, требования к ИБ и план внедрения.
📚 Что внутри
Отчет содержит подробную аналитическую часть и проектные артефакты, включая:
- Карты процессов AS-IS и целевые модели TO-BE с описанием каналов (веб, email, бот) и проблем текущей схемы.
- Функциональные и нефункциональные требования: SLA (инциденты — 8 раб. часов, сервисные запросы — 3 раб. дня, срочные — 4 часа), доступность ≥ 99%, 95-й перцентиль API ≤ 300 мс при 100 одновременных пользователях.
- Архитектурная схема: frontend SPA (React/Vue), backend REST API (FastAPI/Django), PostgreSQL + S3-совместимое хранилище (MinIO), Docker/Compose (Kubernetes при росте), Nginx, Prometheus/Grafana, лог-агрегатор (Loki/ELK).
- Логическая модель данных с перечнем основных таблиц: users, departments, tickets, categories, comments, attachments, sla_plans, audits, surveys и предложенные индексы для быстрого поиска.
- Ключевые алгоритмы: приоритизация P1–P4, маршрутизация по категории/нагрузке/графику, псевдокод механизма эскалации SLA с таймерами и уведомлениями.
- Требования по безопасности: LDAP/AD SSO, RBAC, 2FA для администраторов и руководителей, TLS 1.2+, шифрование бэкапов, маскирование ПДн в логах, аудит и интеграция с SIEM, SAST/DAST и план пентестов.
- План внедрения: подготовка инфраструктуры (1–2 недели), пилот (2 недели), масштабирование (2–3 недели), регулярные релизы и обучение персонала.
- Тестирование: модульное, интеграционное, нагрузочное (100–300 одновременных пользователей), безопасность и приёмочное тестирование с чек-листами.
📊 Для кого подходит
Проект полезен студентам и магистрантам направлений «Информационные системы и технологии», инженерам DevOps и архитекторам, ответственным за ИТ-поддержку в вузах и подразделениях деканата. Материал пригоден для выполнения отчёта по практике и как техническое задание для реализации пилота.
✨ Особенности
В отчете представлены конкретные и применимые решения: заданные SLA и рабочие календари, готовая ER-модель, набор таблиц и индексов, рекомендации по стеку (PostgreSQL, FastAPI/Django, React/Vue, Docker), псевдокод эскалации SLA и подходы к graceful-degradation при отказе интеграций. Приведены меры снижения рисков: обучение, сегментация сети, автогоризонтирование и резервирование.
❓ Частые вопросы
Подойдет ли для моего ВУЗа?
Структура унифицирована, требования по ИБ и ФЗ-152 учтены, архитектура легко разворачивается в периметре института.
Можно адаптировать?
Да. Модель данных, SLA-профили и правила маршрутизации конфигурируются под локальные процессы и графики работы подразделений.
