Готовая ВКР: Автоматизация обработки лидов в CRM

ВВЕДЕНИЕ	10
ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ	13
1.1.	Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия	13
1.1.1.	Характеристика предприятия и его деятельности	13
1.1.2.	Организационная структура управления предприятием	15
1.1.3.	Программная и техническая архитектура ИС предприятия	17
1.2.	Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации	20
1.2.1.	Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес‑процессов	20
1.2.2.	Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и её описание	25
1.2.3.	Анализ информационных потоков проектируемой задачи	28
1.2.4.	Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации	31
1.3.	Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации («КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»)	34
1.3.1.	Анализ существующих разработок для автоматизации задачи	34
1.3.2.	Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи	35
1.3.3.	Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации комплекса задач	37
ГЛАВА 2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ	41
2.1.	Разработка проекта автоматизации	41
2.1.1.	Этапы жизненного цикла проекта автоматизации	41
2.1.2.	Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание	43
2.2.	Информационное обеспечение задачи	46
2.2.1.	Характеристика нормативно‑справочной, входной и оперативной информации	46
2.2.2.	Характеристика результатной информации	48
2.3.	Программное обеспечение задачи	50
2.3.1.	Сценарий диалога	50
2.3.2.	Характеристика базы данных	52
2.3.3.	Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)	55
2.3.4.	Описание программных модулей	56
2.4.	Испытания разработанного решения	59
2.4.1.	Перечень объектов и функций, подлежащих испытаниям	60
2.4.2.	Методы проведения испытаний	61
2.4.3.	Проведение проверочных испытаний и их результаты	65
Глава 3. Обоснование экономической эффективности проекта	70
3.1.	Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности	70
3.1.1.	Базовый и проектный варианты техпроцесса	70
3.1.2.	Состав показателей	70
3.1.3.	Обоснование выбора методики	71
3.2.	Расчет показателей экономической эффективности проекта	71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ	78
ПРИЛОЖЕНИЯ	83
Приложение 1	83
Приложение 2	86
Приложение 3	88

В условиях стремительного развития цифровых технологий и растущей конкуренции на рынке производственно-торговых предприятий особую актуальность приобретает вопрос повышения эффективности взаимодействия с клиентами, управления продажами и внутренними бизнес-процессами. Одним из наиболее действенных инструментов решения этой задачи является внедрение Customer Relationship Management-систем (CRM) – программных комплексов, предназначенных для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами, управления взаимоотношениями, анализа данных и повышения качества обслуживания.
ООО «Группа компаний «СТК», основанное в 2003 году, является одним из ведущих российских производителей и поставщиков резинотехнических изделий, теплоизоляционных и антивибрационных материалов, а также резиновых покрытий для промышленного и гражданского строительства. Предприятие активно взаимодействует с крупными промышленными компаниями, государственными структурами и коммерческими организациями [22]. Несмотря на устойчивое положение на рынке, компания сталкивается с рядом проблем, связанных с устаревшими или фрагментарными методами ведения клиентской базы, ручной обработкой заявок, отсутствием единой системы контроля статусов заказов и низкой прозрачностью бизнес-процессов. Эти проблемы обуславливают необходимость перехода к автоматизированной системе управления [9] взаимоотношениями с клиентами – внедрению CRM-системы, адаптированной к специфике предприятия.
Целью настоящего дипломного проекта является разработка и внедрение проекта автоматизации бизнес-процесса на базе CRM-системы в ООО «Группа компаний «СТК», что позволит повысить эффективность продаж, улучшить качество обслуживания клиентов, сократить временные затраты на обработку информации и обеспечить комплексный контроль за взаимодействием с клиентами на всех этапах жизненного цикла сделки.
Для достижения поставленной цели в процессе дипломного проектирования решаются следующие задачи:
˗	проведение анализа предметной области и выявление существующих проблем в организации обработки информации;
˗	исследование действующих бизнес-процессов предприятия и определение узких мест, требующих автоматизации;
˗	разработка формализованной постановки задачи автоматизации;
˗	обоснование выбора программного и технического обеспечения для решения задачи;
˗	разработка информационного, программного и технического обеспечения проектируемой CRM-системы;
˗	анализ рисков, возникающих на различных этапах жизненного цикла проекта, и способов их минимизации;
˗	проведение тестирования разработанного решения и оценка его эффективности;
˗	расчет экономической эффективности внедрения CRM-системы.
В ходе выполнения проекта планируется рассмотреть следующие ключевые вопросы:
˗	характеристика предприятия и его информационной инфраструктуры;
˗	описание существующих бизнес-процессов и комплекса задач автоматизации;
˗	анализ информационных потоков и требований к безопасности данных;
˗	обзор и сравнительный анализ существующих решений на рынке CRM-систем;
˗	проектирование архитектуры системы, базы данных и пользовательского интерфейса;
˗	организация испытаний и анализ полученных результатов.
Основной акцент в проекте будет сделан на практическом аспекте – создании функционального прототипа CRM-системы, адаптированной к специфике производственно-торговой деятельности предприятия, с возможностью последующей интеграции в бизнес-процессы компании. Также будет предложена структура информационной базы, обеспечивающая удобную работу с клиентами, заказами, коммерческими предложениями и актами выполненных работ. Методологической основой дипломного проекта являются принципы системного анализа, методы бизнес-моделирования, подходы к разработке пользовательских интерфейсов, а также стандарты в области информационной безопасности.
Практическая значимость работы заключается в возможности использования разработанной CRM-системы на реальном предприятии – ООО «Группа компаний «СТК“». Внедрение автоматизированной системы позволит существенно сократить трудозатраты менеджеров, повысить прозрачность продаж, обеспечить централизованное хранение клиентской информации, повысить управляемость и контроль над бизнес-процессами.
Таким образом, актуальность темы дипломного проекта обусловлена необходимостью повышения эффективности управления взаимоотношениями с клиентами на предприятии, расширением рыночной активности компании и стремлением к цифровой трансформации ключевых бизнес-процессов. Полученные в ходе проектирования результаты могут быть использованы в качестве основы для дальнейшей цифровизации управления предприятием, развития систем аналитики и построения корпоративных информационных систем.

В ходе выполнения дипломного проекта «Автоматизация этапа «Обработка и классификация лидов» в CRM‑системе ООО «ГК СТК»» были последовательно решены следующие задачи:
1. Аналитическая часть:
˗	Исследование предметной области: выполнен технико‑экономический анализ предприятия, выявлены существующие бизнес‑процессы обработки лидов, их недостатки (высокая трудоёмкость, дублирование данных, задержки уведомлений);
˗	Организационная и ИТ‑архитектура: описаны структура управления, программная и техническая архитектура текущей ИС (1С:Предприятие, телефонная система Mango Office, корпоративная почта);
˗	Выбор задачи автоматизации: выбран подсистемный этап A2 — квалификация и обработка лидов, подробно проанализированы информационные потоки, выявлены объёмы и затраты времени на документооборот;
˗	Обзор существующих решений: проведён сравнительный анализ Bitrix24, amoCRM и собственных решений на базе 1С, обоснована стратегия автоматизации «по участкам» и выбор в пользу собственной разработки модуля в 1С.
2. Проектная часть:
˗	Жизненный цикл проекта: выбрана каскадная модель с итеративными циклами (ISO/IEC/IEEE 12207), описаны фазы: инициация, сбор требований, проектирование, разработка, тестирование, внедрение, эксплуатация. Для внедрения обоснован пилотный запуск, последующая доработка и масштабирование;
˗	Управление рисками: сформирована матрица рисков по этапам, определены меры по снижению (прототипирование, обучение, резервирование, аудит ИБ);
˗	Информационное обеспечение: детализированы входные документы (web‑лид, запись звонка, email‑заявка), файлы (leads_raw.xlsx, contractors_ref.json, qualification_rules.xlsx) и справочники (контрагенты, отрасли, регионы, SLA‑критерии) с характеристиками объёма и частоты обновления;
˗	Программное обеспечение:
•	описан сценарий диалога в CRM (по шагам: создание лида, валидация, сегментация, уведомление);
•	представлена ER‑модель базы данных, таблицы leads_raw, qualified_leads, notifications_log, contractors, users;
•	структурная схема пакета (UML‑диаграмма классов) и описание классов MainForm, LeadRepository, LeadValidator, LeadSegmenter, NotificationService, ReportGenerator, DatabaseContext;
•	приведён алгоритм валидации лида (LeadValidator.Validate) в нотации ЕСПД и исходный код с комментариями;
˗	Испытания:
•	проведены комплексные испытания всех функций модуля с использованием pytest и тестовой БД в Docker;
•	проверены 11 ключевых функций (загрузка лидов, валидация, сегментация, сохранение, уведомление, отчётность);
•	результаты подтвердили соответствие критериям по функциональности, надёжности и производительности.
3. Экономическая эффективность:
˗	Методика расчёта: выбран сравнительный анализ работоспособности базового и проектного вариантов этапа квалификации; рассчитаны трудовые и стоимостные показатели (ΔT, K_T, Y_T, ΔC, K_C, Y_C), а также срок окупаемости (TOK);
˗	Результаты расчётов: ΔT = 475 ч/год (–60 %), YT ≈ 2,5; ΔC = 237 500 ₽/год (–60 %), YC ≈ 2,5; срок окупаемости ≈ 1,26 года;
˗	Влияние на качество управления – сокращение времени обработки лида ускоряет реакцию на запрос, повышает конверсию и удовлетворённость клиентов; экономия ресурсов позволяет направить освободившиеся средства на развитие сервисов.
Пути внедрения разработанной ИС:
˗	Пилот в одном подразделении (корпоративные клиенты) с тщательным сбором обратной связи;
˗	Масштабирование решения на все сегменты клиентов после доработок;
˗	Интеграция с ERP‑модулями 1С (заказы, расчёт цен), с BI‑системой для сквозной аналитики;
˗	Обучение персонала и документация: методические пособия, видеотренинги, регламенты.
Направления дальнейшего совершенствования ИС:
˗	Расширение функционала – автоматическая маршрутизация и перераспределение лидов на основе загрузки менеджеров и SLA;
˗	Интеллектуальная аналитика – внедрение машинного обучения для предиктивного скоринга и рекомендаций по приоритетам [11];
˗	Мультимодальная интеграция – подключение мессенджеров, социал‑медиа‑каналов, чат‑ботов;
˗	Повышение отказоустойчивости – кластеризация 1С‑Сервера, настройка горячего резервирования;
˗	Развитие мобильных инструментов – мобильное приложение для менеджеров для оперативной обработки лидов вне офиса.
Таким образом, разработанный дипломный проект обеспечил полную автоматизацию критичного этапа обработки лидов, дал количественные и качественные результаты: снижение затрат и времени, улучшение сервисного уровня и обоснованную экономическую эффективность. Применяемая методика и разработанные модули служат надёжной основой для дальнейшего развития CRM‑системы и повышения конкурентоспособности ООО «ГК СТК».

Нормативные правовые акты и иные официальные документы
1.	Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/901990051/titles/64U0IK – (дата обращения: 05.07.2025).
2.	ГОСТ Р 7.0.5–2008. Библиографическая ссылка. Общие требования и правила составления. – Введ. 2009-01-01. – М.: Стандартинформ, 2009. – 12 с.
3.	ГОСТ Р 51901.11–2005. Управление риском. Принципы и руководство. – М.: Стандартинформ, 2006. – 18 с.
4.	ГОСТ Р 53772–2010. Информационные технологии. Жизненный цикл программных средств. Общие принципы и процессы. – М.: Стандартинформ, 2010. – 20 с.
5.	ГОСТ 34.602–92. Автоматизированные системы. Испытания автоматизированных систем. – М.: Издательство стандартов, 1993. – 27 с.
Научная и учебная литература
6.	Грекул В. И., Коровкина Н. Л., Левочкина Г. А. Проектирование информационных систем : учебник и практикум для среднего профессионального образования. – 2-е изд. – М. : Юрайт, 2024. – 423 с. – (Профессиональное образование). – ISBN 978-5-534-17836-4. – Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт. – URL: https://urait.ru/bcode/543034.
7.	Зараменских Е. П. Информационные системы: управление жизненным циклом : учебник и практикум для среднего профессионального образования. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Юрайт, 2024. – 497 с. – (Профессиональное образование). – ISBN 978-5-534-16179-3. – Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт. – URL: https://urait.ru/bcode/542807.
8.	Стружкин Н. П., Годин В. В. Базы данных: проектирование : учебник для среднего профессионального образования. – М. : Юрайт, 2024. – 477 с. – (Профессиональное образование). – ISBN 978-5-534-11635-9. – Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт. – URL: https://urait.ru/bcode/542792.
9.	Троценко В. В., Федоров В. К., Забудский А. И., Комендантов В. В. Системы управления технологическими процессами и информационные технологии : учебное пособие для среднего профессионального образования. – 2-е изд., испр. и доп. – М. : Юрайт, 2024. – 136 с. – (Профессиональное образование). – ISBN 978-5-534-09939-3. – Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт. – URL: https://urait.ru/bcode/539749.
10.	Богатырев В. А. Надежность информационных систем : учебное пособие для среднего профессионального образования. – М. : Юрайт, 2023. – 318 с. – (Профессиональное образование). – ISBN 978-5-534-15205-0. – Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт. – URL: https://urait.ru/bcode/520442.
11.	Иванов В. М. Интеллектуальные системы : учебное пособие для среднего профессионального образования / под науч. ред. А. Н. Сесекина. – М. : Юрайт, 2024. – 93 с. – (Профессиональное образование). – ISBN 978-5-534-07819-0. – Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт. – URL: https://urait.ru/bcode/541299.
12.	Чистов Д. В., Мельников П. П., Золотарюк А. В., Ничепорук Н. Б. Проектирование информационных систем : учебник и практикум для среднего профессионального образования. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Юрайт, 2024. – 293 с. – (Профессиональное образование). – ISBN 978-5-534-16217-2. – Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт. – URL: https://urait.ru/bcode/538370.
13.	Карташов, В. В. (ред.) Риски информационных систем: классификация, методы управления. – М. : КноРус, 2021. – 224 с.
Периодические издания
14.	Программные продукты и системы : международный научно-практический журнал [Электронный ресурс]. – URL: http://www.swsys.ru/ – (дата обращения: 05.07.2025).
15.	Прикладная информатика : научно-практический журнал [Электронный ресурс]. – URL: http://www.appliedinformatics.ru/ – (дата обращения: 05.07.2025).
Электронные ресурсы
16.	Особенности проектирования информационных систем [Электронный ресурс] // CyberLeninka. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-proektirovaniya-informatsionnyh-sistem/viewer – (дата обращения: 05.07.2025).
17.	Проектирование информационных систем [Электронный ресурс] // Образовательная платформа Moodle КНИТУ. – URL: https://moodle.kstu.ru/course/view.php?id=4638 – (дата обращения: 05.07.2025).
18.	Техническое задание на разработку информационной системы [Электронный ресурс] // DynamicsUN. – URL: https://dynamicsun.ru/blog/tz-na-inform-systemu.html – (дата обращения: 05.07.2025).
19.	Информационная система (ИС) [Электронный ресурс] // ProcessMI. – URL: https://processmi.com/terms/informaczionnaya-sistema-is/ – (дата обращения: 05.07.2025).
20.	Информационные системы, понятие, состав и структура [Электронный ресурс] // Helpiks.org. – URL: https://helpiks.org/8-10945.html – (дата обращения: 05.07.2025).
21.	Официальный сайт ГК «СТК» [Электронный ресурс]. – URL: https://www.sib-rti.ru/. – Дата обращения: 03.07.2025.
22.	Сервис проверки юридических лиц Checko.ru: информация об ООО «Группа компаний «СТК» [Электронный ресурс]. – URL: https://checko.ru/company/gk-stk-1132468017516. – Дата обращения: 03.07.2025.
23.	ООО «1С». Платформа «1С:Предприятие 8.3» [Электронный ресурс]. – URL: https://1c.ru/. – Дата обращения: 04.07.2025.
24.	Руководство пользователя «1С:CRM» [Электронный ресурс]. – URL: https://1c.ru/. – Дата обращения: 04.07.2025.
25.	Bitrix24: Leads overview [Электронный ресурс]. – URL: https://helpdesk.bitrix24.com/open/23436088/. – Дата обращения: 04.07.2025.
26.	TechRadar.com. Review: Bitrix24 CRM — feature-rich platform with lead management and automation [Электронный ресурс]. – Дата обращения: 04.07.2025.
27.	DiscoverCRM.com. amoCRM automates most of the work of managing the sales funnel [Электронный ресурс]. – URL: https://www.discovercrm.com/amocrm-software-profile.html. – Дата обращения: 04.07.2025.
28.	GeekLink.io. Зарплаты IT‑менеджеров по продажам — средний размер оплаты труда на 01 июля 2025 года [Электронный ресурс]. – URL: https://geeklink.io/salary-stat/menedzher-po-prodazham/. – Дата обращения: 04.07.2025.
29.	Московский финансово‑промышленный университет «Синергия». Основы информационного менеджмента [Электронный ресурс]. – URL: https://e-biblio.ru/book/bib/01_informatika/informac_menedgment/new/sg.html. – Дата обращения: 04.07.2025.
30.	NauchKor.ru. Разработка автоматизированной системы учета заказов ООО «ИнформТехСервис» [Электронный ресурс]. – URL: https://nauchkor.ru/pubs/razrabotka-avtomatizirovannoy-sistemy-ucheta-zakazov-ooo-informtehservis-5b8888eb7966e1073081b9d6. – Дата обращения: 04.07.2025.
31.	National Institute of Standards and Technology. Integration Definition for Function Modeling (IDEF0) [Electronic resource]. – URL: https://www.nist.gov/. – Date accessed: 04.07.2025.
32.	ISO/IEC/IEEE 12207:2017. Systems and software engineering – Software life cycle processes [Electronic resource]. – URL: https://www.iso.org/standard/63711.html. – Дата обращения: 04.07.2025.
33.	ISO/IEC 31010:2019. Risk management – Risk assessment techniques [Электронный ресурс]. – URL: https://www.iso.org/standard/72140.html. – Дата обращения: 04.07.2025.
34.	ISO/IEC 2382-1:2015. Information technology – Vocabulary [Электронный ресурс]. – URL: https://www.iso.org/. – Дата обращения: 04.07.2025.
35.	Microsoft Docs. SQL Server 2019 Release Notes [Электронный ресурс]. – URL: https://docs.microsoft.com/. – Дата обращения: 04.07.2025.
36.	Microsoft SQL Server 2019 Documentation. Data Types [Электронный ресурс]. – URL: https://docs.microsoft.com/. – Дата обращения: 05.07.2025.
37.	Python Software Foundation. The Python Standard Library — Regular expression operations [Электронный ресурс]. – URL: https://docs.python.org/3/library/re.html. – Дата обращения: 04.07.2025.
38.	OpenPyXL Documentation – Working with Excel files in Python [Электронный ресурс]. – URL: https://openpyxl.readthedocs.io/en/stable/. – Дата обращения: 04.07.2025.
39.	Положение об информационной системе CRM ООО «ГК СТК». – Внутренний документ. – [не публикуется].