Готовая дипломная: автоматизация ИТ-поддержки

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ	9
ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ	11
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»	11
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности	11
1.1.2. Организационная структура управления предприятием	11
1.1.3. Программная и техническая архитектура информационной системы предприятия	12
1.2. Характеристика комплекса задач и обоснование необходимости автоматизации	15
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов	15
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и её описание	16
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники	17
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности	18
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»	18
1.3.1. Анализ существующих разработок	18
1.3.2. Выбор стратегии автоматизации	20
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС	21
1.4. Обоснование проектных решений	21
1.4.1. Информационное обеспечение	21
1.4.2. Программное обеспечение	23
1.4.3. Техническое обеспечение	23
Выводы по главе 1	26
ГЛАВА 2 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ	29
2.1 Разработка проекта автоматизации	29
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации	29
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание	31
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения	32
2.1.4 Пример опытной эксплуатации проектируемой системы	33
2.2 Информационное обеспечение задачи	34
2.2.1 Информационная модель и её описание	35
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации	37
2.2.3 Характеристика результатной информации	39
2.3 Программное обеспечение задачи	40
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)	42
2.3.2 Характеристика базы данных	43
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)	45
2.3.4 Описание программных модулей	47
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание	49
Вывод по главе 2	55
ГЛАВА 3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА	57
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности	57
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта	59
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 3	61
Заключение	64
Список использованной литературы	67
Приложение	70

Современные предприятия активно внедряют цифровые инструменты, позволяющие оптимизировать внутренние процессы и повышать качество обслуживания клиентов. Одним из критически важных направлений цифровой трансформации является автоматизация процессов ИТ-поддержки, поскольку именно эта функция обеспечивает бесперебойную работу информационных систем, от которых напрямую зависит эффективность деятельности организации.
ООО «УК Националь» относится к предприятиям, активно использующим корпоративные информационные системы для управления операционными, финансовыми и сервисными процессами. Внутренняя ИТ-служба выполняет обработку обращений сотрудников, поддержку инфраструктуры, решение инцидентов и профилактику отказов. Однако анализ текущей деятельности показывает наличие нескольких проблем: высокая нагрузка на специалистов поддержки, отсутствие единой базы обращений, дублирование операций и недостаточная прозрачность работы службы. Это снижает скорость реакции на инциденты и усложняет принятие управленческих решений, что подтверждает актуальность выбранной темы.
Цель исследования – разработка проектных решений по автоматизации процессов ИТ-поддержки на примере ООО «УК Националь».
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
1.	Проанализировать деятельность предприятия и текущее состояние («как есть») процессов ИТ-поддержки.
2.	Определить комплекс задач, требующих автоматизации, и выделить ключевую задачу.
3.	Изучить действующие программные решения и выбрать стратегию автоматизации («как должно быть»).
4.	Обосновать информационное, техническое и программное обеспечение проектируемой системы.
5.	Разработать проект автоматизации, включая информационную модель, структуру базы данных и архитектуру будущей ИС.
6.	Оценить экономическую эффективность предложенного проекта.
Объект исследования – деятельность ООО «УК Националь» в части организации процессов ИТ-поддержки.
Предмет исследования – методы и инструменты автоматизации процессов поддержки пользователей и ИТ-инфраструктуры.
Методы исследования включают анализ предметной области, моделирование бизнес-процессов (IDEF0, DFD), сравнительный анализ программных решений, методы проектного менеджмента, а также элементы экономического анализа эффективности внедрения ИС.
Информационная база исследования – нормативно-правовые документы в области информационных технологий и ИБ, методические материалы, литература из списка задания, внутренние документы предприятия и электронные ресурсы 
Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные проектные решения могут быть внедрены в ООО «УК Националь» для повышения эффективности ИТ-службы, сокращения времени обработки обращений и улучшения качества сервисного обслуживания сотрудников.

Выпускная квалификационная работа посвящена разработке и обоснованию проекта автоматизации процессов обработки обращений пользователей ИТ-поддержки в ООО «УК Националь». В ходе исследования была проанализирована действующая система организации ИТ-поддержки, выявлены её недостатки, разработано проектное решение в виде внедрения системы Help Desk и выполнено экономическое обоснование целесообразности проекта.
По результатам выполнения первой главы установлено, что существующая организация обработки обращений в ООО «УК Националь» характеризуется отсутствием централизованной базы данных заявок, высокой долей ручных операций, недостаточным контролем сроков выполнения и ограниченными возможностями аналитики. Регистрация обращений осуществлялась по телефону и электронной почте без единого механизма учета и отслеживания статусов. Это приводило к увеличению трудозатрат специалистов, снижению прозрачности процессов и усложняло управленческий контроль.
В ходе анализа существующих программных решений установлено, что представленные на рынке системы либо обладают избыточным функционалом и высокой стоимостью владения, либо не обеспечивают достаточной гибкости и адаптации под особенности деятельности предприятия. Сравнение решений показало, что для условий ООО «УК Националь» оптимальным является внедрение системы класса Help Desk, ориентированной на автоматизацию ключевых процессов обработки обращений с возможностью дальнейшего развития функциональности.
Во второй главе разработан проект автоматизации, включающий информационную, программную и организационную составляющие. Определено место проектируемой системы в архитектуре предприятия, уточнён уровень автоматизации, соответствующий модели Help Desk. Разработана информационная модель, определены состав и структура нормативно-справочной, входной, оперативной и результатной информации. Сформирована структура базы данных, обеспечивающая хранение сведений об обращениях, пользователях, исполнителях, статусах и истории обработки заявок.
Программное обеспечение системы реализует функции регистрации обращений через веб-интерфейс, автоматизированного распределения задач, контроля сроков исполнения, ведения базы знаний и формирования отчётности. Модульная архитектура позволяет обеспечивать масштабируемость и сопровождение системы без изменения её базовой структуры. Разработанные экранные формы и контрольный пример функционирования подтвердили работоспособность предложенного решения и его соответствие функциональным требованиям предприятия.
В третьей главе выполнено обоснование экономической эффективности проекта. Сравнение базового и проектного вариантов показало значительное снижение трудозатрат и стоимостных расходов при автоматизации процесса. Внедрение системы обеспечивает сокращение времени обработки обращений, повышение производительности труда специалистов и снижение годовых затрат на выполнение операций технологического процесса. Расчёт срока окупаемости подтвердил, что вложенные средства возвращаются в течение менее одного года эксплуатации системы, что свидетельствует о высокой экономической целесообразности проекта.
Кроме прямого экономического эффекта, проект обеспечивает качественные изменения в управлении ИТ-поддержкой. Повышается прозрачность процессов, появляется возможность объективной оценки работы специалистов, формируется аналитическая база для принятия управленческих решений. Снижается риск потери информации, обеспечивается централизованное хранение истории взаимодействия с пользователями и контроль соблюдения регламентов.
Практическая значимость работы заключается в возможности непосредственного внедрения разработанного решения в деятельность ООО «УК Националь». Предложенная система может быть использована в качестве инструмента оперативного управления ИТ-поддержкой, повышения качества обслуживания сотрудников и оптимизации затрат предприятия. Архитектурные решения и информационная модель допускают дальнейшее развитие системы, включая интеграцию с дополнительными корпоративными сервисами и расширение функционала до уровня Service Desk при необходимости.
В качестве рекомендаций по результатам исследования предлагается:
1.	Внедрить разработанную систему Help Desk в промышленную эксплуатацию с поэтапным подключением подразделений предприятия.
2.	Организовать обучение пользователей и специалистов ИТ-службы для обеспечения корректного использования функционала системы.
3.	Ввести регламент работы с обращениями и контроль соблюдения установленных сроков исполнения.
4.	Использовать формируемую системой аналитическую отчётность для планирования нагрузки и оптимизации численности ИТ-персонала.
5.	Рассмотреть возможность дальнейшего расширения функциональности системы, включая развитие базы знаний и интеграцию с системами управления активами.
Таким образом, поставленная в работе цель разработки и обоснования проекта автоматизации процессов ИТ-поддержки достигнута. Разработанное решение является технически реализуемым, экономически эффективным и практически применимым в условиях деятельности ООО «УК Националь». Реализация проекта позволит повысить эффективность работы ИТ-службы и обеспечить устойчивое развитие информационной инфраструктуры предприятия.

1.	Басыня, Е. А. Сетевая информационная безопасность : учебник / Е. А. Басыня. – Москва : НИЯУ МИФИ, 2023. – 224 с. – ISBN 978-5-7262-2949-2.
2.	Гниденко, И. Г. Технологии и методы программирования : учебное пособие для вузов / И. Г. Гниденко, Ф. Ф. Павлов, Д. Ю. Федоров. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2023. – 248 с. – ISBN 978-5-534-18130-2.
3.	Информационные системы в экономике : учебник для вузов / В. Н. Волкова, В. Н. Юрьев, С. В. Широкова, А. В. Логинова ; под ред. В. Н. Волковой, В. Н. Юрьева. – Москва : Издательство Юрайт, 2023. – 402 с. – ISBN 978-5-9916-1358-3.
4.	Петренко, В. И. Защита персональных данных в информационных системах : учебное пособие / В. И. Петренко, И. В. Мандрица. – 4-е изд., стер. – Санкт-Петербург : Лань, 2022. – 108 с. – ISBN 978-5-507-45301-6.
5.	Тумбинская, М. В. Комплексное обеспечение информационной безопасности на предприятии : учебник / М. В. Тумбинская, М. В. Петровский. – Санкт-Петербург : Лань, 2022. – 344 с. – ISBN 978-5-8114-3940-9.
6.	Алгоритмические языки программирования : учебно-методическое пособие / сост. И. Н. Девицын, Т. В. Гавриленко. – Сургут : СурГУ, 2021. – 46 с.
7.	Коваленко, Т. А. Вычислительная техника и языки программирования : учебное пособие / Т. А. Коваленко, А. Г. Солодов. – Самара : ПГУТИ, 2021. – 220 с.
8.	Балдин, К. В. Информационные системы в экономике : учебник / К. В. Балдин, В. Б. Уткин. – 8-е изд., стер. – Москва : Дашков и К, 2019. – 395 с.
9.	Золин, А. Г. Языки и методы программирования. Введение в разработку на C++ : учебное пособие / А. Г. Золин, А. Е. Колоденкова, Е. А. Халикова. – Самара : СамГТУ, 2020. – 128 с.
10.	Мамонова, Т. Е. Информационные технологии : лабораторный практикум / Т. Е. Мамонова. – Москва : Издательство Юрайт, 2023. – 178 с. – ISBN 978-5-534-07791-9.
11.	Лебедев, А. С. Технология параллельного программирования : учебно-методическое пособие / А. С. Лебедев, Ш. Г. Магомедов. – Москва : РТУ МИРЭА, 2021. – 98 с.
12.	Марусева, И. В. Управление сложными системами / И. В. Марусева, Ю. П. Петров. – Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2019. – 180 с.
13.	Сидорова, Н. П. Информационное обеспечение и базы данных : практикум / Н. П. Сидорова, Г. Н. Исаева, Ю. Ю. Сидоров. – Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2019. – 85 с.
14.	Laudon, K. C. Management Information Systems : Managing the Digital Firm / K. C. Laudon, J. P. Laudon. – 17th ed. – New York : Pearson, 2020. – 640 p.
15.	Sommerville, I. Software Engineering / I. Sommerville. – 10th ed. – Boston : Pearson, 2019. – 816 p.
16.	Pressman, R. S. Software Engineering: A Practitioner’s Approach / R. S. Pressman, B. R. Maxim. – 9th ed. – New York : McGraw-Hill, 2020. – 880 p.
17.	ISO/IEC 27001:2022. Information security management systems – Requirements. – Geneva : ISO, 2022.
18.	ISO/IEC 20000-1:2018. Information technology – Service management – Part 1: Service management system requirements. – Geneva : ISO, 2018.
19.	ITIL Foundation. ITIL 4 Edition. – London : AXELOS, 2019.
20.	ГОСТ Р 7.0.100–2018. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Библиографическое описание. – Москва : Стандартинформ, 2018.
21.	Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных».
22.	Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».
Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети Интернет
23.	Электронная библиотечная система «Университетская библиотека ONLINE». – URL: http://biblioclub.ru/ (дата обращения: 10.02.2026).
24.	Образовательная платформа «Юрайт». – URL: https://urait.ru/ (дата обращения: 10.02.2026).
25.	Официальный интернет-портал правовой информации. – URL: http://pravo.gov.ru (дата обращения: 10.02.2026).
26.	Единое окно доступа к образовательным ресурсам. – URL: http://window.edu.ru/ (дата обращения: 10.02.2026).
27.	Портал ФГОС ВО. – URL: http://fgosvo.ru (дата обращения: 10.02.2026).
28.	КонсультантПлюс. – URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения: 10.02.2026).