В ходе выполнения дипломного проекта «Автоматизация этапа «Обработка и классификация лидов» в CRM‑системе ООО «ГК СТК»» были последовательно решены следующие задачи:
1. Аналитическая часть:
Исследование предметной области: выполнен технико‑экономический анализ предприятия, выявлены существующие бизнес‑процессы обработки лидов, их недостатки (высокая трудоёмкость, дублирование данных, задержки уведомлений);
Организационная и ИТ‑архитектура: описаны структура управления, программная и техническая архитектура текущей ИС (1С:Предприятие, телефонная система Mango Office, корпоративная почта);
Выбор задачи автоматизации: выбран подсистемный этап A2 — квалификация и обработка лидов, подробно проанализированы информационные потоки, выявлены объёмы и затраты времени на документооборот;
Обзор существующих решений: проведён сравнительный анализ Bitrix24, amoCRM и собственных решений на базе 1С, обоснована стратегия автоматизации «по участкам» и выбор в пользу собственной разработки модуля в 1С.
2. Проектная часть:
Жизненный цикл проекта: выбрана каскадная модель с итеративными циклами (ISO/IEC/IEEE 12207), описаны фазы: инициация, сбор требований, проектирование, разработка, тестирование, внедрение, эксплуатация. Для внедрения обоснован пилотный запуск, последующая доработка и масштабирование;
Управление рисками: сформирована матрица рисков по этапам, определены меры по снижению (прототипирование, обучение, резервирование, аудит ИБ);
Информационное обеспечение: детализированы входные документы (web‑лид, запись звонка, email‑заявка), файлы (leads_raw.xlsx, contractors_ref.json, qualification_rules.xlsx) и справочники (контрагенты, отрасли, регионы, SLA‑критерии) с характеристиками объёма и частоты обновления;
Программное обеспечение:
описан сценарий диалога в CRM (по шагам: создание лида, валидация, сегментация, уведомление);
представлена ER‑модель базы данных, таблицы leads_raw, qualified_leads, notifications_log, contractors, users;
структурная схема пакета (UML‑диаграмма классов) и описание классов MainForm, LeadRepository, LeadValidator, LeadSegmenter, NotificationService, ReportGenerator, DatabaseContext;
приведён алгоритм валидации лида (LeadValidator.Validate) в нотации ЕСПД и исходный код с комментариями;
Испытания:
проведены комплексные испытания всех функций модуля с использованием pytest и тестовой БД в Docker;
проверены 11 ключевых функций (загрузка лидов, валидация, сегментация, сохранение, уведомление, отчётность);
результаты подтвердили соответствие критериям по функциональности, надёжности и производительности.
3. Экономическая эффективность:
Методика расчёта: выбран сравнительный анализ работоспособности базового и проектного вариантов этапа квалификации; рассчитаны трудовые и стоимостные показатели (ΔT, K_T, Y_T, ΔC, K_C, Y_C), а также срок окупаемости (TOK);
Результаты расчётов: ΔT = 475 ч/год (–60 %), YT ≈ 2,5; ΔC = 237 500 ₽/год (–60 %), YC ≈ 2,5; срок окупаемости ≈ 1,26 года;
Влияние на качество управления – сокращение времени обработки лида ускоряет реакцию на запрос, повышает конверсию и удовлетворённость клиентов; экономия ресурсов позволяет направить освободившиеся средства на развитие сервисов.
Пути внедрения разработанной ИС:
Пилот в одном подразделении (корпоративные клиенты) с тщательным сбором обратной связи;
Масштабирование решения на все сегменты клиентов после доработок;
Интеграция с ERP‑модулями 1С (заказы, расчёт цен), с BI‑системой для сквозной аналитики;
Обучение персонала и документация: методические пособия, видеотренинги, регламенты.
Направления дальнейшего совершенствования ИС:
Расширение функционала – автоматическая маршрутизация и перераспределение лидов на основе загрузки менеджеров и SLA;
Интеллектуальная аналитика – внедрение машинного обучения для предиктивного скоринга и рекомендаций по приоритетам [11];
Мультимодальная интеграция – подключение мессенджеров, социал‑медиа‑каналов, чат‑ботов;
Повышение отказоустойчивости – кластеризация 1С‑Сервера, настройка горячего резервирования;
Развитие мобильных инструментов – мобильное приложение для менеджеров для оперативной обработки лидов вне офиса.
Таким образом, разработанный дипломный проект обеспечил полную автоматизацию критичного этапа обработки лидов, дал количественные и качественные результаты: снижение затрат и времени, улучшение сервисного уровня и обоснованную экономическую эффективность. Применяемая методика и разработанные модули служат надёжной основой для дальнейшего развития CRM‑системы и повышения конкурентоспособности ООО «ГК СТК».
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативные правовые акты и иные официальные документы
Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/901990051/titles/64U0IK – (дата обращения: 05.07.2025).
ГОСТ Р 7.0.5–2008. Библиографическая ссылка. Общие требования и правила составления. – Введ. 2009-01-01. – М.: Стандартинформ, 2009. – 12 с.
ГОСТ Р 51901.11–2005. Управление риском. Принципы и руководство. – М.: Стандартинформ, 2006. – 18 с.
ГОСТ Р 53772–2010. Информационные технологии. Жизненный цикл программных средств. Общие принципы и процессы. – М.: Стандартинформ, 2010. – 20 с.
ГОСТ 34.602–92. Автоматизированные системы. Испытания автоматизированных систем. – М.: Издательство стандартов, 1993. – 27 с.
Научная и учебная литература
Грекул В. И., Коровкина Н. Л., Левочкина Г. А. Проектирование информационных систем : учебник и практикум для среднего профессионального образования. – 2-е изд. – М. : Юрайт, 2024. – 423 с. – (Профессиональное образование). – ISBN 978-5-534-17836-4. – Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт. – URL: https://urait.ru/bcode/543034.
Зараменских Е. П. Информационные системы: управление жизненным циклом : учебник и практикум для среднего профессионального образования. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Юрайт, 2024. – 497 с. – (Профессиональное образование). – ISBN 978-5-534-16179-3. – Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт. – URL: https://urait.ru/bcode/542807.
Стружкин Н. П., Годин В. В. Базы данных: проектирование : учебник для среднего профессионального образования. – М. : Юрайт, 2024. – 477 с. – (Профессиональное образование). – ISBN 978-5-534-11635-9. – Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт. – URL: https://urait.ru/bcode/542792.
Троценко В. В., Федоров В. К., Забудский А. И., Комендантов В. В. Системы управления технологическими процессами и информационные технологии : учебное пособие для среднего профессионального образования. – 2-е изд., испр. и доп. – М. : Юрайт, 2024. – 136 с. – (Профессиональное образование). – ISBN 978-5-534-09939-3. – Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт. – URL: https://urait.ru/bcode/539749.
Богатырев В. А. Надежность информационных систем : учебное пособие для среднего профессионального образования. – М. : Юрайт, 2023. – 318 с. – (Профессиональное образование). – ISBN 978-5-534-15205-0. – Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт. – URL: https://urait.ru/bcode/520442.
Иванов В. М. Интеллектуальные системы : учебное пособие для среднего профессионального образования / под науч. ред. А. Н. Сесекина. – М. : Юрайт, 2024. – 93 с. – (Профессиональное образование). – ISBN 978-5-534-07819-0. – Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт. – URL: https://urait.ru/bcode/541299.
Чистов Д. В., Мельников П. П., Золотарюк А. В., Ничепорук Н. Б. Проектирование информационных систем : учебник и практикум для среднего профессионального образования. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Юрайт, 2024. – 293 с. – (Профессиональное образование). – ISBN 978-5-534-16217-2. – Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт. – URL: https://urait.ru/bcode/538370.
Карташов, В. В. (ред.) Риски информационных систем: классификация, методы управления. – М. : КноРус, 2021. – 224 с.
Периодические издания
Программные продукты и системы : международный научно-практический журнал [Электронный ресурс]. – URL: http://www.swsys.ru/ – (дата обращения: 05.07.2025).
Прикладная информатика : научно-практический журнал [Электронный ресурс]. – URL: http://www.appliedinformatics.ru/ – (дата обращения: 05.07.2025).
Электронные ресурсы
Особенности проектирования информационных систем [Электронный ресурс] // CyberLeninka. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-proektirovaniya-informatsionnyh-sistem/viewer – (дата обращения: 05.07.2025).
Проектирование информационных систем [Электронный ресурс] // Образовательная платформа Moodle КНИТУ. – URL: https://moodle.kstu.ru/course/view.php?id=4638 – (дата обращения: 05.07.2025).
Техническое задание на разработку информационной системы [Электронный ресурс] // DynamicsUN. – URL: https://dynamicsun.ru/blog/tz-na-inform-systemu.html – (дата обращения: 05.07.2025).
Информационная система (ИС) [Электронный ресурс] // ProcessMI. – URL: https://processmi.com/terms/informaczionnaya-sistema-is/ – (дата обращения: 05.07.2025).
Информационные системы, понятие, состав и структура [Электронный ресурс] // Helpiks.org. – URL: https://helpiks.org/8-10945.html – (дата обращения: 05.07.2025).
Официальный сайт ГК «СТК» [Электронный ресурс]. – URL: https://www.sib-rti.ru/. – Дата обращения: 03.07.2025.
Сервис проверки юридических лиц Checko.ru: информация об ООО «Группа компаний «СТК» [Электронный ресурс]. – URL: https://checko.ru/company/gk-stk-1132468017516. – Дата обращения: 03.07.2025.
ООО «1С». Платформа «1С:Предприятие 8.3» [Электронный ресурс]. – URL: https://1c.ru/. – Дата обращения: 04.07.2025.
Руководство пользователя «1С:CRM» [Электронный ресурс]. – URL: https://1c.ru/. – Дата обращения: 04.07.2025.
Bitrix24: Leads overview [Электронный ресурс]. – URL: https://helpdesk.bitrix24.com/open/23436088/. – Дата обращения: 04.07.2025.
TechRadar.com. Review: Bitrix24 CRM — feature-rich platform with lead management and automation [Электронный ресурс]. – Дата обращения: 04.07.2025.
DiscoverCRM.com. amoCRM automates most of the work of managing the sales funnel [Электронный ресурс]. – URL: https://www.discovercrm.com/amocrm-software-profile.html. – Дата обращения: 04.07.2025.
GeekLink.io. Зарплаты IT‑менеджеров по продажам — средний размер оплаты труда на 01 июля 2025 года [Электронный ресурс]. – URL: https://geeklink.io/salary-stat/menedzher-po-prodazham/. – Дата обращения: 04.07.2025.
Московский финансово‑промышленный университет «Синергия». Основы информационного менеджмента [Электронный ресурс]. – URL: https://e-biblio.ru/book/bib/01_informatika/informac_menedgment/new/sg.html. – Дата обращения: 04.07.2025.
NauchKor.ru. Разработка автоматизированной системы учета заказов ООО «ИнформТехСервис» [Электронный ресурс]. – URL: https://nauchkor.ru/pubs/razrabotka-avtomatizirovannoy-sistemy-ucheta-zakazov-ooo-informtehservis-5b8888eb7966e1073081b9d6. – Дата обращения: 04.07.2025.
National Institute of Standards and Technology. Integration Definition for Function Modeling (IDEF0) [Electronic resource]. – URL: https://www.nist.gov/. – Date accessed: 04.07.2025.
ISO/IEC/IEEE 12207:2017. Systems and software engineering – Software life cycle processes [Electronic resource]. – URL: https://www.iso.org/standard/63711.html. – Дата обращения: 04.07.2025.
ISO/IEC 31010:2019. Risk management – Risk assessment techniques [Электронный ресурс]. – URL: https://www.iso.org/standard/72140.html. – Дата обращения: 04.07.2025.
ISO/IEC 2382-1:2015. Information technology – Vocabulary [Электронный ресурс]. – URL: https://www.iso.org/. – Дата обращения: 04.07.2025.
Microsoft Docs. SQL Server 2019 Release Notes [Электронный ресурс]. – URL: https://docs.microsoft.com/. – Дата обращения: 04.07.2025.
Microsoft SQL Server 2019 Documentation. Data Types [Электронный ресурс]. – URL: https://docs.microsoft.com/. – Дата обращения: 05.07.2025.
Python Software Foundation. The Python Standard Library — Regular expression operations [Электронный ресурс]. – URL: https://docs.python.org/3/library/re.html. – Дата обращения: 04.07.2025.
OpenPyXL Documentation – Working with Excel files in Python [Электронный ресурс]. – URL: https://openpyxl.readthedocs.io/en/stable/. – Дата обращения: 04.07.2025.
Положение об информационной системе CRM ООО «ГК СТК». – Внутренний документ. – [не публикуется].
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Экранные формы и формы документов
Рисунок 20 - Форма документа «Список квалифицированных лидов»
Рисунок 21 - Форма документа «Отчёт KPI»
Рисунок 22 - Форма заявки с сайта (web-лид)
Рисунок 23 - Входящее email-сообщение (office365)
Приложение 2
Рисунок 24 – Сценарий диалога (начало)
Рисунок 25 – Сценарий диалога (продолжение)
Приложение 3
ER-диаграмма
Рисунок 26 – ER-диаграмма
Приложение 4
Исходный код модуля LeadValidator
import re
from typing import List, Dict, Any
from datetime import datetime
import openpyxl # для чтения файла qualification_rules.xlsx
class ValidationResult:
def __init__(self, is_valid: bool, errors: List[str] = None):
self.is_valid = is_valid
self.errors = errors or []
class Lead:
def __init__(self, phone: str, email: str, contractor_id: str, data: Dict[str, Any]):
"""
data: любые дополнительные поля лида, например name, comment и т.д.
"""
self.phone = phone
self.email = email
self.contractor_id = contractor_id
self.data = data
class LeadValidator:
def __init__(self, rules_path: str, db_connection):
"""
:param rules_path: путь к файлу Excel с правилами валидации
:param db_connection: объект подключения к БД для проверки контрагентов
"""
self.rules_path = rules_path
self.db = db_connection
self.rules = [] # список дополнительных правил
self.load_rules()
def load_rules(self) -> None:
"""
Загрузка дополнительных правил валидации из Excel.
Структура листа:
| RuleName | Field | Pattern or LookupTable |
"""
wb = openpyxl.load_workbook(self.rules_path, read_only=True)
sheet = wb.active
for row in sheet.iter_rows(min_row=2, values_only=True):
rule_name, field, pattern = row
self.rules.append({
"name": rule_name,
"field": field,
"pattern": pattern
})
wb.close()
def validate(self, lead: Lead) -> ValidationResult:
"""
Основной метод валидации лида.
Проверяет:
1) обязательные поля (phone, email, contractor_id)
2) формат телефона
3) формат email
4) существование contractor_id в справочнике contractors
5) дополнительные правила из Excel (если заданы)
"""
errors: List[str] = []
# 1. Проверка обязательных полей
if not lead.phone or not lead.email or not lead.contractor_id:
errors.append("Обязательное поле пусто (phone, email или contractor_id).")
return ValidationResult(is_valid=False, errors=errors)
# 2. Проверка формата телефона
# Телефон должен быть от 10 до 15 цифр, может начинаться с +
phone_pattern = re.compile(r'^\+?\d{10,15}$')
if not phone_pattern.match(lead.phone):
errors.append(f"Неверный формат телефона: {lead.phone}")
return ValidationResult(is_valid=False, errors=errors)
# 3. Проверка формата email
email_pattern = re.compile(r'^[^@\s]+@[^@\s]+\.[^@\s]+$')
if not email_pattern.match(lead.email):
errors.append(f"Неверный формат email: {lead.email}")
return ValidationResult(is_valid=False, errors=errors)
# 4. Проверка существования контрагента в БД
# Предполагаем, что db_connection имеет метод exists_contractor(contractor_id)
exists = False
try:
exists = self.db.exists_contractor(lead.contractor_id)
except Exception as e:
errors.append(f"Ошибка проверки contractor_id в БД: {e}")
if not exists:
errors.append(f"contractor_id не найден: {lead.contractor_id}")
return ValidationResult(is_valid=False, errors=errors)
# 5. Применение дополнительных правил из Excel
for rule in self.rules:
field_value = lead.data.get(rule["field"], "")
pattern = rule["pattern"]
# Если pattern – строка, проверяем regex
try:
regex = re.compile(pattern)
if not regex.match(str(field_value)):
errors.append(f"Правило {rule['name']} не пройдено для поля {rule['field']}: значение {field_value}")
except re.error:
# если pattern указывает на lookup-таблицу, например "contractors"
if rule["pattern"] == "contractors":
if not self.db.exists_contractor(field_value):
errors.append(f"Правило {rule['name']}: контрагент {field_value} не найден")
else:
errors.append(f"Некорректное правило {rule['name']}: {pattern}")
is_valid = len(errors) == 0
return ValidationResult(is_valid=is_valid, errors=errors)
Приложение 5
Блок-схема алгоритма модуля LeadValidator.Validate()
Рисунок 27 – Блок-схема алгоритма модуля LeadValidator.Validate() (начало)
Рисунок 28 – Блок-схема алгоритма модуля LeadValidator.Validate() (продолжение)
