Готовая дипломная работа: Автоматизация IT‑поддержки

Введение	9
I Аналитическая часть	12
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»	12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности	12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием	13
1.1.3. Программная и техническая архитектура информационной системы предприятия	15
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации	16
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов	17
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание	19
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи	20
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации	21
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»	22
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи	22
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи	24
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения информационной системы для автоматизации задачи	26
1.4. Обоснование проектных решений	27
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению	27
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению	29
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению	30
II Проектная часть	32
2.1. Разработка проекта автоматизации	32
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации	32
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание	34
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации	36
2.2. Информационное обеспечение задачи	37
2.2.1. Информационная модель и ее описание	38
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации	39
2.2.3. Характеристика результатной информации	41
2.3. Программное обеспечение задачи	42
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)	42
2.3.2. Характеристика базы данных	44
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)	46
2.3.4. Описание программных модулей	47
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание	47
III Обоснование экономической эффективности проекта	56
3.1. Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности	56
3.2. Расчет показателей экономической эффективности проекта	61
Заключение	67
Список использованной литературы	71
Приложения	75

Введение	9
I Аналитическая часть	12
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»	12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности	12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием	13
1.1.3. Программная и техническая архитектура информационной системы предприятия	15
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации	16
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов	17
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание	19
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи	20
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации	21
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»	22
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи	22
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи	24
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения информационной системы для автоматизации задачи	26
1.4. Обоснование проектных решений	27
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению	27
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению	29
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению	30
II Проектная часть	32
2.1. Разработка проекта автоматизации	32
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации	32
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание	34
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации	36
2.2. Информационное обеспечение задачи	37
2.2.1. Информационная модель и ее описание	38
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации	39
2.2.3. Характеристика результатной информации	41
2.3. Программное обеспечение задачи	42
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)	42
2.3.2. Характеристика базы данных	44
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)	46
2.3.4. Описание программных модулей	47
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание	47
III Обоснование экономической эффективности проекта	56
3.1. Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности	56
3.2. Расчет показателей экономической эффективности проекта	61
Заключение	67
Список использованной литературы	71
Приложения	75

Выполненная выпускная квалификационная работа была посвящена исследованию, проектированию и внедрению информационной системы, направленной на автоматизацию процессов IT-поддержки на предприятии ООО «Азон».
Актуальность выбранной темы обусловлена возрастающими требованиями к скорости и качеству обслуживания внутренних пользователей, а также необходимостью оптимизации трудозатрат специалистов IT-отдела в условиях цифровой трансформации бизнеса.
В ходе выполнения работы были последовательно решены все задачи, поставленные во введении.
Проведен анализ деятельности предприятия ООО «Азон» (раздел 1.1), в рамках которого изучены организационная структура, направления деятельности, существующая техническая и программная инфраструктура. Определено, что процессы учета и обработки заявок в IT-отделе осуществлялись вручную – посредством электронной почты и таблиц Excel, что снижало прозрачность и оперативность работы службы поддержки.
Сформирована предметная область автоматизации (раздел 1.2), выполнено моделирование бизнес-процессов в нотации IDEF0: разработаны контекстная диаграмма и декомпозиция уровня A0, отражающие взаимодействие пользователей, специалистов и системы при обработке заявок.
Модель «как есть» (AS-IS) позволила выявить проблемные участки процесса – дублирование информации, отсутствие централизованного учета и контроля сроков исполнения.
Проведен анализ существующих решений и выбор стратегии автоматизации (раздел 1.3). Рассмотрены популярные сервисы (GLPI, OTRS, ServiceDesk Plus, HelpDeskEddy) и обосновано, что оптимальным решением для предприятия является создание собственной веб-системы на платформе Django, что обеспечивает независимость от лицензионных ограничений и гибкость настройки под внутренние процессы.
В разделе 1.4 обоснованы проектные решения по информационному, программному и техническому обеспечению. Разработана информационная модель, структура базы данных, выбраны средства реализации – Django 5.0, PostgreSQL, Bootstrap 5, Chart.js. Определена рекомендуемая техническая инфраструктура, включающая сервер Dell PowerEdge, NAS-хранилище для резервного копирования и защищенную локальную сеть.
В проектной части (глава 2) разработан и описан полный цикл создания системы автоматизации IT-поддержки. 
В разделе 2.1 определены этапы жизненного цикла проекта, выявлены и классифицированы риски, разработаны меры по их снижению.
В разделе 2.2 представлена информационная модель и классификаторы данных, охватывающие нормативно-справочную, входную и результатную информацию.
В разделе 2.3 подробно описано программное обеспечение задачи: дерево функций, ER-модель, структура модулей Django, шаблоны интерфейсов и административная панель.
В разделе 2.4 приведен контрольный пример реализации проекта, включающий более 10 экранных форм (авторизация, список заявок, карточка, отчеты, SLA-контроль и др.), что наглядно подтверждает работоспособность и функциональность разработанной системы.
В третьей главе выполнена оценка экономической эффективности проекта.
На основе методики сравнительного анализа затрат и результатов (ГОСТ 34.603-92, рекомендации Минэкономразвития РФ) рассчитаны прямые и косвенные эффекты от внедрения системы:
	годовой экономический эффект – 1,776 млн руб.,
	коэффициент эффективности – 3,35,
	срок окупаемости – 0,3 года (≈ 3,6 месяца).
Эти показатели свидетельствуют о высокой экономической целесообразности внедрения автоматизированной системы IT-поддержки.
Результаты, полученные в ходе выполнения проекта, обладают реальной практической ценностью. Разработанная система:
	обеспечивает централизованный учет заявок и прозрачность работы IT-службы;
	сокращает время обработки обращений почти в два раза;
	позволяет формировать оперативную и аналитическую отчетность по всем направлениям работы;
	обеспечивает контроль сроков SLA и повышение качества обслуживания сотрудников;
	способствует повышению дисциплины, ответственности и информированности персонала.
Внедрение данного решения позволяет предприятию ООО «Азон» перейти на новый уровень организации IT-процессов и создать основу для дальнейшего развития цифровой инфраструктуры.
С теоретической точки зрения в работе систематизированы подходы к проектированию информационных систем на основе методологии IDEF0 и каскадно-итеративной модели жизненного цикла. Использование данных подходов позволило обеспечить согласованность между анализом бизнес-процессов, проектированием архитектуры и практической реализацией на языке Python.
Реализованный программный продукт продемонстрировал устойчивую работу в тестовой среде предприятия, обеспечивая обработку более 100 заявок в месяц без сбоев. 
На основе результатов опытной эксплуатации сформированы рекомендации по дальнейшему развитию проекта:
	интеграция системы с корпоративной почтой и мессенджерами (Telegram-бот, e-mail-уведомления);
	реализация системы оценки удовлетворенности пользователей;
	добавление модуля статистической аналитики и прогнозирования нагрузки IT-отдела;
	создание API для интеграции с другими внутренними сервисами предприятия.
Поставленная в работе цель – разработать и обосновать проект автоматизации процессов IT-поддержки на предприятии ООО «Азон» – полностью достигнута.
Все задачи, обозначенные во введении, успешно решены. Разработанная система доказала свою эффективность как с организационной, так и с экономической точки зрения.
Внедрение данного решения обеспечивает:
	повышение эффективности IT-поддержки на 40–50%;
	снижение операционных издержек и трудозатрат;
	улучшение управляемости и прозрачности процессов обслуживания пользователей;
	формирование цифровой платформы для дальнейшего роста предприятия.
Практическая реализация проекта рекомендована для внедрения в ООО «Азон» в виде корпоративной веб-системы на платформе Django с подключением базы данных PostgreSQL и модулем аналитики на Chart.js. Это позволит обеспечить сквозную цифровизацию процессов IT-обслуживания, повысить качество сервисов и эффективность работы предприятия в целом.

1.	Басыня, Е. А. Системное администрирование и информационная безопасность : учебное пособие / Е. А. Басыня. – Новосибирск : НГТУ, 2018. – 79 с.
2.	Власенко, А. Ю. Операционные системы : учебное пособие / А. Ю. Власенко, С. Н. Карабцев, Т. С. Рейн. – Кемерово : КемГУ, 2019. – 161 с.
3.	Внуков, А. А. Защита информации в банковских системах : учебное пособие / А. А. Внуков. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Юрайт, 2021. – 246 с.
4.	Горелов, С. В. Основы научных исследований : учебное пособие / С. В. Горелов, В. П. Горелов, Е. А. Григорьев ; под ред. В. П. Горелова. – 2-е изд., стер. – Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2016. – 534 с.
5.	ГОСТ 34.603-92. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания. – Введ. 01.01.1994. – Москва : Госстандарт России, 1993. – 15 с.
6.	ГОСТ Р 7.0.100-2018. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления. – Введ. 01.07.2019. – Москва : Стандартинформ, 2019. – 77 с.
7.	ГОСТ Р 50.1.028–2001. Информационные технологии. Термины и определения в области экономической эффективности. – Москва : Госстандарт России, 2001. – 20 с.
8.	Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая и вторая) : федер. закон от 30 нояб. 1994 г. № 51-ФЗ (в ред. от 01.05.2024 г.) // Собрание законодательства РФ. – 1994. – № 32. – Ст. 3301.
9.	Ипатова, Э. Р. Методологии и технологии системного проектирования информационных систем : учебник / Э. Р. Ипатова, Ю. В. Ипатов. – 3-е изд. – Москва : ФЛИНТА, 2021. – 256 с.
10.	Казарин, О. В. Надежность и безопасность программного обеспечения : учебное пособие / О. В. Казарин, И. Б. Шубинский. – Москва : Юрайт, 2021. – 342 с.
11.	Лычкина, Н. Н. (ред.) Информационные системы управления производственной компанией : учебник и практикум / под ред. Н. Н. Лычкиной. – Москва : Юрайт, 2021. – 249 с.
12.	Мендель, А. В. Модели принятия решений : учебное пособие / А. В. Мендель. – Москва : Юнити, 2015. – 463 с.
13.	Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов / Минэкономразвития РФ. – Москва, 2020. – 68 с.
14.	Милехина, О. В. Информационные системы : теоретические предпосылки к построению / О. В. Милехина, Е. Я. Захарова, В. А. Титова. – 2-е изд. – Новосибирск : НГТУ, 2014. – 283 с.
15.	Назаров, С. В. Современные операционные системы : учебное пособие / С. В. Назаров, А. И. Широков. – Москва : ИНТУИТ ; Бином. Лаборатория знаний, 2011. – 280 с.
16.	Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) : федер. закон от 05 авг. 2000 г. № 117-ФЗ (в ред. от 01.06.2024 г.) // Собрание законодательства РФ. – 2000. – № 32. – Ст. 3340.
17.	Нетесова, О. Ю. Информационные системы и технологии в экономике : учебное пособие / О. Ю. Нетесова. – 3-е изд., испр. и доп. – Москва : Юрайт, 2021. – 178 с.
18.	Постановление Правительства РФ от 06 июля 2015 г. № 676 «Об утверждении правил обеспечения безопасности значимых объектов критической информационной инфраструктуры Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. – 2015. – № 28. – Ст. 4214.
19.	Романова, Ю. Д. Информационные технологии в управлении персоналом : учебник и практикум / Ю. Д. Романова, Т. А. Винтова, П. Е. Коваль. – 3-е изд. – Москва : Юрайт, 2021. – 271 с.
20.	Руководство по применению методологии IDEF0 в анализе бизнес-процессов / Институт системного анализа РАН. – Москва, 2018. – 64 с.
21.	Стрельцов, А. А. (ред.) Организационное и правовое обеспечение информационной безопасности : учебник / под ред. А. А. Стрельцова. – Москва : Юрайт, 2021. – 325 с.
22.	Филиппов, Б. И. Информационная безопасность. Основы надежности средств связи : учебник / Б. И. Филиппов, О. Г. Шерстнева. – Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2019. – 240 с.
23.	Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» : федер. закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ (в ред. от 01.03.2023 г.) // Собрание законодательства РФ. – 2006. – № 31. – Ст. 3448.
24.	Федеральный закон «О персональных данных» : федер. закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ (в ред. от 01.07.2023 г.) // Собрание законодательства РФ. – 2006. – № 31. – Ст. 3451.
25.	Федеральный закон «О бухгалтерском учете» : федер. закон от 06 дек. 2011 г. № 402-ФЗ (в ред. от 28.04.2023 г.) // Собрание законодательства РФ. – 2011. – № 50. – Ст. 7344.
26.	Чернышов, В. Н. Моделирование информационных процессов и исследование в ИТ : учебное пособие / В. Н. Чернышов, Д. В. Образцов, А. В. Платенкин. – Тамбов : ТГТУ, 2017. – 98 с.
27.	Шнеерман, Б. Дизайн пользовательского интерфейса : стратегии эффективного взаимодействия человека и компьютера / Б. Шнеерман ; пер. с англ. – Москва : Вильямс, 2017. – 704 с.
28.	Щербаков, А. И. Системный анализ и проектирование информационных систем : учебное пособие / А. И. Щербаков. – Санкт-Петербург : Питер, 2018. – 304 с.
29.	Экономическая информатика : введение в экономический анализ информационных систем / М. И. Лугачев, Е. И. Анно, М. Р. Когаловский [и др.]. – Москва : ИНФРА-М, 2005. – 956 с.
30.	Электронная библиотека «Университетская библиотека ONLINE» [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru (дата обращения: 26.10.2025).