Готовая курсовая: цифровизация мини-гостиницы

Введение	3
1 Анализ информационных ресурсов мини гостиниц России	7
2 Анализ информационных ресурсов используемых мини гостиницами Ханты-Мансийского автономного округа-Югры	16
3 Исследование востребованности цифровизации гостиниц	28
Заключение	33
Список использованной литературы	35

Современная индустрия гостеприимства претерпела значительные изменения за последние годы в связи с внедрением новых компьютерных технологий. Успешная работа на рынке гостеприимства практически немыслима без использования современных информационных технологий.
Современные компьютерные технологии активно внедряются в гостиничный бизнес, и их использование становится необходимым условием повышения конкурентоспособности любого туристического предприятия. Известная поговорка «Кто владеет информацией, тот владеет миром» особенно актуальна для гостиничного сервиса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяет эффективность управленческих решений в этой сфере. . Реализация этих условий возможна только в рамках использования информационных компьютерных систем.
В настоящее время информационные технологии рассматриваются как стратегический ресурс для развития деловой активности. Это особенно важно в гостиничном сервисе, который является наиболее информативным видом деятельности.
В связи с этим представляется актуальным рассмотреть влияние информационных технологий на организацию деятельности и перспективы развития гостиничной индустрии.
Индустрия гостеприимства настолько многогранна и многогранна, что требует использования самых разных информационных технологий, от разработки специализированных программных инструментов, автоматизирующих работу отдельного отеля, до использования глобальных компьютерных сетей для эффективного управления отелем, автоматизации процесса работы с клиентами, продуктивного использования номеров, процессов бронирования.
Гостиничный бизнес, являясь одним из наиболее динамично развивающихся секторов экономики, представляет собой очень насыщенную информационную индустрию. Другими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации - важнейшее и необходимое условие функционирования любой гостиничной компании.
Успех бизнеса некоторых секторов экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты.
Внедрение информационных технологий в гостиничном бизнесе сталкивается с множеством проблем, среди которых недостаточное финансирование, неудовлетворительный уровень подготовленности работников гостиничных услуг в области современных компьютерных технологий, общий низкий уровень компьютерной грамотности населения и незначительный , по сравнению с мировым уровнем, наличие домашних компьютеров, относительно небольшое количество интернет-пользователей и т. д. Тем не менее, общая тенденция внедрения информационных технологий в гостиничном бизнесе, активная работа ряда компьютерных фирм, специализирующихся на этом области, указывают на хорошие перспективы этого направления.
Любые процессы управления информацией включают процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выпуска информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой средства и методы, с помощью которых эти процедуры реализуются в различных информационных системах.
Современный туристический бизнес невозможно представить без соответствующей информационной поддержки. Для разработки даже самого простого тура требуется большой объем информации: знание расписания и тарифов на международные или внутренние перевозки, цены на услуги, класс отеля и другие туристические услуги. Ранее фирма получала эти данные из сборника справочных материалов. Она собирала, хранила и использовала их в своей работе. Постепенно на смену толстым многостраничным досье пришли компьютерные информационные технологии.
В работе рассмотрены и проанализированы основные направления использования современных компьютерных технологий в индустрии гостеприимства, наиболее распространенные программные средства автоматизации управления отелями. Показана роль и влияние информационных технологий на развитие гостиничного бизнеса. На примере отеля Orzu описаны возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и бронирования, автоматизированных систем управления отелем, современной оргтехники и способов связи. Рассмотрены способы использования Интернета и перспективы внедрения электронной коммерции в сфере социальных и культурных услуг и туризма. Показаны направления использования мультимедийных технологий в сфере социальных и культурных услуг и туризма.
Актуальность исследования заключается в том, что в нем подробно описаны функции и процедуры современных программ и технологий управления гостиничными комплексами.
Цель исследования - изучить влияние информационных технологий на деятельность гостиничных предприятий.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- изучение основных направлений внедрения новых технологий в гостиничном бизнесе;
- изучить развитие и недостатки информационных и компьютерных технологий в гостиничном бизнесе;
Предметом работы являются информационные и компьютерные технологии, обеспечивающие эффективное функционирование гостиничных предприятий.
Новизна исследования заключается в следующем:
- обосновано положение о том, что на современном этапе развития общества компьютерные технологии следует рассматривать как необходимое условие эффективной работы предприятий гостиничного бизнеса;
-на основе исследования выявлены тенденции развития технологий в работе организаций индустрии гостеприимства.
1 Анализ информационных ресурсов мини гостиниц России
Современная жизнь, производство, здравоохранение и другие сферы человеческой деятельности сегодня немыслимы без информационных технологий: каждая из сфер требует обработки огромного количества информации, а также информационных услуг. Наиболее оптимальным и единственным универсальным средством обработки информации является компьютер, который играет роль дополнительного усилителя интеллектуальных способностей человека.
Информационные технологии, как неотъемлемая часть жизни современного человека, позволяют управлять огромными потоками информации с помощью компьютеров (вычислительной техники). В целом информационные технологии - это комплекс инженерных и технологических наук, обеспечивающих организацию жизни современного общества. ИТ способны обрабатывать информацию, хранить огромные объемы информации и передавать информацию в короткие сроки на любое расстояние.
Быстро растущий потенциал информационных технологий обеспечивает столь же быстрое снижение затрат в производственной сфере, способствует облегчению и повышению уровня жизни и открывает для людей все новые и новые возможности. Поскольку инновации информационных технологий проявляются во всех сферах жизни человека (работа, семья, образование, сфера услуг, отдых и т. Д.), Сегодня все труднее представить жизнь без ИТ.
По оценкам экспертов, в настоящее время в США более 65% населения трудоспособного возраста так или иначе задействовано в сфере информационных технологий, а в России - более 40%. Если до начала 80-х годов прошлого века информационные технологии были представлены огромными компьютерами, используемыми только для внутренних нужд корпораций или исследовательских институтов, то в настоящее время практически весь мир охвачен взаимосвязанными сетями. Благодаря информационным технологиям сегодня через сетевые службы созданы миллионы рабочих мест.
Поскольку информационные технологии обеспечивают минимальные затраты на обработку, хранение и передачу информации, производственная сфера, в которой задействованы ИТ, стала более прибыльной. Более того, постоянно развивающиеся информационные технологии постоянно предлагают все новые и новые продукты (программное обеспечение, вспомогательные процессы и т. Д.), Производство которых, как правило, переносится в страны третьего мира, что позволяет не только обеспечивать работой население, но и также снижение стоимости вспомогательных продуктов.
Ни один современный человек не станет отрицать огромную роль информационных технологий в его жизни. Более того, сегодня вряд ли можно назвать хоть одну область, в которой информационные технологии прямо или косвенно не задействованы. Это и серьезные производственные процессы, обеспечивающие жизнь человека, и весь комплекс услуг, и даже отдых - каждый сегмент работает благодаря IT.
Сегодня информационные технологии могут внести решающий вклад в укрепление взаимосвязи между ростом производительности, объемом производства, инвестициями и занятостью. Новые виды услуг, распространяющиеся по сетям, способны создать множество рабочих мест, что подтверждается практикой последних лет.
Любые процессы управления информацией включают процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выпуска информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой средства и методы, с помощью которых эти процедуры реализуются в различных информационных системах.
Для разработки даже самого простого туристического продукта требуется большой объем информации: знание расписания и тарифов на международные или внутренние перевозки, цены на услуги, класс отеля и другие туристические услуги. Ранее фирма получала эти данные из сборника справочных материалов. Она собирала, хранила и использовала их в своей работе. Постепенно на смену толстым многостраничным досье пришли компьютерные информационные технологии.
За относительно короткий период времени они прошли большой путь развития: от автоматизации отдельных рабочих операций до создания электронных дистрибьюторов всемирных систем. Благодаря скорости передачи информации, надежности, гибкости в использовании и другим преимуществам новые технологии значительно расширили потенциал туристического рынка и обеспечили слаженную работу всех звеньев цепочки предприятий, производящих туристический продукт и доставляющих его на рынок. конечный потребитель.
Историю развития информационных технологий можно разделить на несколько этапов. Первый этап - это ручная технология сбора и обработки информации, которая преобладала до второй половины XIX века. Основными инструментами в то время были ручка, чернила и простейшие вычислительные устройства, а средства коммуникации были представлены в виде курьерских и почтовых услуг. В конце XIX в. начался этап механической технологии. К этому времени относится создание пишущей машинки, телефона, которые существенно изменили технологию обработки информации и организационную структуру предприятий. С появлением электронных пишущих машинок, копировальных аппаратов и диктофонов в 40-60-е гг. Связан этап электронной техники ХХ века. Массовое производство ЭВМ в 60-е гг. и их широкое проникновение во все сферы деятельности - начало новой компьютерной информационной технологии. С 70-х гг. внедрить так называемую «электронную» технологию, основными инструментами которой являются большие компьютеры и созданные на их основе ИС, оснащенные широким спектром базовых и специализированных программных комплексов. Центр тяжести технологии еще больше смещается в сторону формирования содержательной стороны информации для различных сфер использования, особенно в сторону организации аналитической работы. Накоплен опыт формирования содержательной стороны информации и подготовлена ​​профессионально-психологическая и социальная база для перехода на новый этап развития технологий. Использование информационных систем смещается в сторону индивидуального пользователя для поддержки его решений. 2 этап (с 80-х гг.) - централизованная обработка информации на компьютерах вычислительных центров. Создавались крупные вычислительные центры коллективного пользования, оснащенные большими компьютерами. Использование таких компьютеров позволило обрабатывать большие массивы входной информации и получать на этой основе различные типы информационных продуктов, которые затем передавались пользователям. 3 этап (с начала 90-х) - создание современных технологий межорганизационных отношений и ИС. Этот этап связан с концепцией анализа стратегических преимуществ бизнеса и основан на достижениях телекоммуникационных технологий распределенной обработки информации. Использование таких компьютеров позволило обрабатывать большие массивы входной информации и получать на этой основе различные типы информационных продуктов, которые затем были переданы пользователям. 3 этап (с начала 90-х) - создание современных технологий межорганизационных отношений и ИС. Этот этап связан с концепцией анализа стратегических преимуществ бизнеса и основан на достижениях телекоммуникационных технологий распределенной обработки информации. Использование таких компьютеров позволило обрабатывать большие массивы входной информации и получать на этой основе различные типы информационных продуктов, которые затем передавались пользователям. 3 этап (с начала 90-х) - создание современных технологий межорганизационных отношений и ИС. Этот этап связан с концепцией анализа стратегических преимуществ бизнеса и основан на достижениях телекоммуникационных технологий распределенной обработки информации. 3 этап (с начала 90-х) - создание современных технологий межорганизационных отношений и ИС. Этот этап связан с концепцией анализа стратегических преимуществ бизнеса и основан на достижениях телекоммуникационных технологий распределенной обработки информации. Использование таких компьютеров позволило обрабатывать большие массивы входной информации и получать на этой основе различные типы информационных продуктов, которые затем передавались пользователям. 3 этап (с начала 90-х) - создание современных технологий межорганизационных отношений и ИС. Этот этап связан с концепцией анализа стратегических преимуществ бизнеса и основан на достижениях телекоммуникационных технологий распределенной обработки информации. 3 этап (с начала 90-х) - создание современных технологий межорганизационных отношений и ИС. Этот этап связан с концепцией анализа стратегических преимуществ бизнеса и основан на достижениях телекоммуникационных технологий распределенной обработки информации. Использование таких компьютеров позволило обрабатывать большие массивы входной информации и получать на этой основе различные типы информационных продуктов, которые затем передавались пользователям. 3 этап (с начала 90-х) - создание современных технологий межорганизационных отношений и ИС. Этот этап связан с концепцией анализа стратегических преимуществ бизнеса и основан на достижениях телекоммуникационных технологий распределенной обработки информации.
С 2000 года большое внимание в сфере информационных технологий уделяется электронному моделированию, которое становится неотъемлемой частью интеллектуальной деятельности человечества. Сравнение «электронного мозга» с человеческим мозгом привело к идее создания нейрокомпьютера, подобного компьютеру, который может обучаться. Нейрокомпьютер ведет себя так же, как человек, то есть многократно просматривает информацию, делает много ошибок, учится на них, исправляет их и, наконец, успешно справляется с задачей. Нейрокомпьютеры используются для распознавания образов, восприятия человеческой речи, почерка и т. Д. 27 июля 2006 г. вышел Федеральный закон Российской Федерации № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и защите информации». Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и защите информации»
Функционирование современных отелей требует применения на практике новых технологий. В обязательном порядке необходимо создать эффективную и функциональную информационную систему управления гостиницей. Он автоматизирует рабочие процессы, объединяет различные гостиничные службы и улучшает обслуживание клиентов.
Одновременно с улучшением сервиса сокращается занятость персонала гостиничного комплекса, повышается производительность труда сотрудников и их уровень грамотности. Информационные системы и технологии на гостиничном предприятии позволяют управлять различными процессами: бронированием номерного фонда, учетом гостей гостиничного комплекса, инвентаризацией, поставками продуктов и т. Д.
Информационные системы в гостиничном бизнесеВыстраиваются индивидуально для каждого отеля. Их структура напрямую зависит от того, какие подразделения созданы на предприятии. Количество и задачи каждого из отделов определяются категорией отеля, спецификой номерного фонда, местоположением и рядом других факторов.
Более того, в структуре каждой гостиницы присутствуют подразделения. Это отдел управления, администрация, служба бронирования, отдел обслуживания. Информационная система гостиничного комплекса предназначена для объединения перечисленных модулей и обеспечения их взаимосвязи.
Модуль менеджеров
Эта составляющая информационной системы отеля направлена ​​на рациональное и удобное управление комплексом. Модуль менеджеров предоставляет следующие функции:
хранение информации о госте за указанное количество дней;
расчет средней стоимости проживания в номере и определение заполняемости гостиницы;
возможность вносить изменения в информацию о госте;
выполнение ранжирования номеров согласно заданному приоритету;
подготовка быстрых сообщений для пользователя.
Модуль администрирования
Информационные системы управления в гостиничном бизнесе обязательно содержат этот модуль. Накапливает информацию о номерном фонде:
техническое состояние;
реальная стоимость проживания;
степень занятости;
статус номера.
С помощью этого модуля информационной системы администрация гостиничного комплекса ведет личный кабинет клиента. Многофункциональность инструмента требует создания его подструктуры - модуля резервирования и обслуживания.
Модуль резервирования
Непосредственное назначение этого компонента информационных систем - автоматизация рабочих процессов, происходящих на базе отдела бронирования. Функционал этого модуля должен быть следующим:
групповое или индивидуальное бронирование номеров;
доступ к информации о предыдущем приеме гостя;
присвоение номерам определенных категорий;
исключение возможности превышения количества бронирований над количеством свободных номеров;
оформление очереди на заданный период;
распечатка подтверждения заказа.
возможность онлайн-оплаты резервации картой
Сервисный модуль
Этот инструмент помогает отслеживать состояние номерного фонда, получать информацию о занятых и свободных номерах, их готовности к приему гостя (снято, требуется уборка).
Использование сервисного модуля в информационной системе гостиничного комплекса открывает для администрации и менеджеров следующие возможности:
получение актуальной информации о статусе номера;
анализ загруженности отелей и прогнозирование.
Информационные системы управления отелем должны отвечать ряду требований. Основные из них:
оптимальный уровень функциональности, который позволит получать полную информацию о клиенте и особенностях его сервиса;
надежность, заключающаяся в минимальном количестве отказов и стабильности работы;
простота интерфейса, позволяющая пользователям с разным уровнем подготовки работать с информационными системами и технологиями на гостиничном предприятии;
гибкость программного продукта, что важно для внесения изменений в структуру системы и расширения ее функциональности.
Чтобы получить эффективное решение, нужно убедиться, что оно хорошо приготовлено. Процесс многоэтапный и включает пять этапов.
Подготовка систем осуществляется индивидуально для каждого заведения, однако есть определенные этапы, прохождение которых обязательно:
Подготовка к работе с программным продуктом. На этом этапе определяются задачи, которые должна выполнять система. Их перечень формируется исходя из требований заказчика.
Дизайн. Он заключается в подготовке модели будущей информационной системы управления гостиничным комплексом, построении конструкции.
Разработка программы. На этом этапе компонент дизайна преобразуется в программный код.
Тестирование продукта. Его можно выполнять как на каждом из предыдущих этапов, так и после фактического завершения работы. Результаты тестирования заносятся в специальный документ.
Сопровождение. После запуска информационной системы со временем может возникнуть необходимость ее доработки, расширения списка функций или построения новых логических связей. В этом случае стоит обратиться к разработчикам продукта.
Созданная программистами MaxiBooking информационная система гостиничного комплекса позволит автоматизировать рабочие процессы, повысить качество обслуживания гостей и снизить трудозатраты.
2 Анализ информационных ресурсов используемых мини гостиницами Ханты-Мансийского автономного округа-Югры
Физическое дистанцирование, часто меняющаяся информация и необходимость управления затратами ускорят тенденцию цифровизации и будут способствовать лучшему взаимодействию с гостями и сотрудниками
Мир меняется, как и глобальная среда гостеприимства. В связи с пандемией COVID-19 появляется новая культура безопасности, которая требует, чтобы персонал отеля взаимодействовал с гостями, руководством и друг с другом в цифровом формате, чтобы соблюдать социальные дистанцирующие мандаты и помочь остановить распространение вируса.
Трудно представить, что когда-то у нас были ограниченные возможности для обмена информацией. Попробуйте объяснить тысячелетнему поколению, что до интернета и смартфонов единственным способом поговорить с кем-то было лично или набрав аналоговый телефон. Сегодня у нас есть неограниченные возможности для передачи информации от одного человека к другому, будь то текст, Skype, Zoom, сообщение в социальных сетях, цифровое приложение или прямой эфир, и зависимость от этих цифровых каналов растет экспоненциально среди потребителей, особенно в это время карантина и социальных беспорядков.
Традиционно гостеприимство было консервативной отраслью, когда дело касалось технологий; больше внимания уделялось личному взаимодействию между персоналом и гостями. Однако COVID-19 меняет все это. Некоторые из более крупных сетей, которые были ранними последователями мобильных ключей, например, теперь ожидают, что темпы медленного внедрения взлетят, потому что цифровые инструменты доступа позволяют путешественникам полностью обойти стойку регистрации и избежать контакта с другими гостями. Путешественники просто уведомляют об этом отель с помощью SMS-сообщения, когда они находятся в пути к отелю. Затем сотрудники стойки регистрации удаленно регистрируют гостей и отправляют цифровые ключи от номеров на их смартфоны. Информация об услугах отеля также может быть доступна через мобильное приложение, устраняющее необходимость напрямую разговаривать с консьержем или дежурным на стойке регистрации, а забытые удобства можно запросить, просто сказав: "Алекса, попросите горничную принести зубную щетку в мой номер."
Цифровизация культивирует высокотехнологичное - а не высокое сенсорное-пребывание, где путешественники контролируют свой опыт и окружающую среду комнаты, не рискуя социальным взаимодействием. Поскольку гостиничная индустрия готовится к восстановлению, операторам также необходимо будет использовать цифровые каналы связи для связи с сотрудниками и обмена процедурными изменениями со всеми работающими и теми, кто еще не вернулся. Новые процессы очистки, параметры социального дистанцирования и практики взаимодействия с гостями должны быть объяснены и внедрены. Управление путем хождения замедлится-если не прекратится-и передвижение сотрудников по территории будет ограничено, по крайней мере до тех пор, пока не будет найдена вакцина.
В зависимости от места расположения отеля и проникновения пандемии на рынок, некоторые отели наняли специалистов по инфекционным заболеваниям, чтобы обеспечить надлежащие процедуры, чтобы остановить распространение болезни на территории. Другие инвестировали в тепловизионные камеры для обнаружения повышенной температуры тела и установили плексиглас в общественных местах, чтобы отделить персонал от гостей. Эти меры, наряду с сохранением свободных номеров в течение 24 часов после отъезда гостя, сопровождаются высокой ценой. С занятостью на рекордно низком уровне и сокращением RevPAR операторы могут не увидеть возврата прибыли в течение некоторого времени. Сокращение расходов на заработную плату и накладных расходов при одновременном добавлении автоматизации окажется полезным в краткосрочной перспективе,а возможно, и в долгосрочной.
От чистоты до коммуникации, цифровизация повышает стандарты обслуживания для лучшего впечатления от отеля
Оцифровка рабочего места помогает отельерам бороться со стрессом сотрудников и укреплять психическое здоровье
Поскольку 80% работников отелей frontline не имеют адреса электронной почты компании,они практически не могут получать обновления о работе. Оперативные процессы часто меняются, и рабочие бригады скелетов получают расширенные роли. Поэтому крайне важно, чтобы коммуникация дошла до каждого человека как можно быстрее, чтобы осуществить процедурные планы. Оцифровка рабочего места гарантирует, что каждый сотрудник — независимо от его физического местоположения или описания должности — связан с организацией. Он также предоставляет возможности отслеживания аудита для определения того, кто ответил на потоки контента, а кто нет. Руководство может подтвердить, что коммуникационные кампании были запущены, и оценить их эффективность.
Оцифровка коммуникаций сотрудников мгновенно передает изменения протокола, поддерживает моральный дух и подчеркивает важность соблюдения правил техники безопасности. Менеджеры отелей не имеют времени, чтобы позвонить или написать каждому сотруднику и проследить за ними, чтобы убедиться, что они получают соответствующую информацию и инструкции. Вместо этого они должны сосредоточиться на том, чтобы вернуть головы в кровати и изменить свои протоколы безопасности, минимизируя при этом затраты. Коммуникационные инструменты, такие как Beekeeper, могут помочь менеджерам сосредоточиться на создании спроса, одновременно сохраняя безопасность гостей и сотрудников.
Независимо от того, какие новые протоколы отельеры вводят в действие, они будут только настолько хороши, насколько их реализация — и именно сотрудники отеля будут воплощать эти правила в жизнь. Цифровизация позволяет работникам легче формулировать сообщения о безопасности эксплуатации и жить в соответствии с ними. Было сказано, что человек должен услышать одно и то же сообщение до семи раз, прежде чем оно зарегистрируется. Коммуникационная платформа для сотрудников, которая отправляет цифровые обучающие видеоролики, опросы и викторины, советы по технике безопасности и напоминания, а также информационные обновления всем сотрудникам в режиме реального времени, позволит быстрее подготовить все команды к повторному открытию и наращиванию.Давайте также не будем забывать о важной, но часто упускаемой из виду многоязычной функциональности, которую цифровизация приносит работникам, чей родной язык не является английским.
До тех пор, пока не будет разработана вакцина, мы просим людей вернуться на работу, зная, что условия небезопасны и что они потенциально могут заболеть. То, как мы вовлекаем и лечим фронтовых рабочих в этот кризис, повлияет на то, насколько они будут готовы вернуться и приложить усилия. Это будет тяжелая работа-почти как изучение новой работы каждую неделю. Часы работы будут сокращены, что означает меньше денег на зарплату, и если они заболеют, рабочие могут вообще потерять свой доход. Некоторые люди могут просто решить, что гостеприимство больше не для них.
Последнее, что может позволить себе индустрия, - это чтобы работники решили, что карьера в сфере гостеприимства просто не стоит риска. Вот почему крайне важно, чтобы гостиничные компании использовали как можно больше цифровых инструментов и каналов, чтобы сообщить, насколько глубоко они заботятся о безопасности сотрудников и гостей. Нам нужно сделать команды эмоционально готовыми вернуться к работе. Держите уволенных сотрудников занятыми и связанными с остальной частью команды и тем, что происходит в отеле. Когда они вернутся в wor, убедитесь, что ваши команды часто признают свою тяжелую работу перед своими коллегами по электронным каналам), и, возможно, даже вознаграждают их финансово за их преданность делу. Однако сегодня, когда страхование по безработице выплачивает щедрую заработную плату, даже самым чутким работодателям может быть трудно заставить работников вернуться. Сегодня диджитализация-это лучшее средство для руководства установить контакт и расширить стимулы для своих команд в надежде повысить лояльность и снизить текучесть кадров.
Еще одним преимуществом цифровизации рабочих мест является возможность обмена передовым опытом между предприятиями. Вместо того чтобы изобретать велосипед в каждом отеле, отельеры могут раскрыть, что работает или не работает с точки зрения удержания сотрудников или успокоить гостей, что отель COVID-19 чист. Наилучшие результаты достигаются, когда образовательные сообщения последовательно распространяются по всем отделам и во всех точках контакта гостей, а также когда руководство следит за выполнением новых процедур. Любая оплошность потенциально может привести к негативным отзывам в интернете - и сегодня ни один отель не может себе этого позволить.
На современном этапе развития средства коммуникации и коммуникации играют важную роль в обеспечении эффективного управления гостиничным бизнесом.  Любая задержка в предоставлении информации может привести к очень серьезным негативным последствиям как в финансовом отношении, так и в потере имиджа компании, что в конечном итоге может привести к краху любой организации.  Это также относится непосредственно к предприятиям индустрии туризма и гостеприимства.
Передача информации может осуществляться вручную или механически с использованием автоматизированных систем по различным каналам связи.  Первый способ передачи информации до сих пор широко распространен.  В этом случае информация передается либо курьером, либо по почте.  К достоинствам этого метода можно отнести полную достоверность и конфиденциальность передаваемой информации, контроль за ее получением (при рассылке на пунктах регистрации), минимальные затраты, не требующие капитальных затрат.  Основные недостатки такого подхода - невысокая скорость передачи информации и невозможность получения ответов.
Второй способ значительно увеличивает скорость передачи информации, повышает эффективность принятия решений, но при этом увеличиваются капитальные и эксплуатационные затраты.  При грамотной организации производственного процесса на предприятии такой способ передачи информации в конечном итоге значительно повышает экономическую эффективность работы предприятия в сфере туризма и гостеприимства.
Для информационного обеспечения мини-отелей используется следующее оборудование:
- 6 принтеров HP Laserjet 2300;
- 2 факса Panasonic KX-FP 148;
- 24 телефона Panasonic KX-TS2365RUW;
- для безопасности гостей на территории и внутри гостиницы действует система видеонаблюдения;
- в гостинице установлена ​​пожарная сигнализация «Сигнал-20»;
- в гостинице 4 телефонных линии;
- АТС;
- отель подключен к каналу спутникового вещания.
Используемые программные продукты:
- бухгалтерия работает на 1С Предприятие 8.2, данные передаются в контролирующие и надзорные органы через Интернет с помощью программы Контур-Экстерн;
- справочная юридическая программа, используемая в отеле - Система Гарант;
- Windows XP, ее приложения;
- Microsoft Office 2003 (Word, Excel, Access, Outlook);
- Internet Explorer;
- почтовые программы: The Bat, Outlook Express;
- Двойная ГИС;
- электронные словари и переводчики;
- графические редакторы (Photoshop);  - антивирусная программа NOD 32.
Техническим обслуживанием оборудования и программного обеспечения занимается системный администратор, входящий в штат организации.  Телефонную связь и доступ в Интернет предоставляет компания «Авангард».
Рассматривая потоки информации в мини-отелей (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение - основа АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:
1) Подача запроса с информацией о бронировании (имя и координаты гостя, условия и параметры бронирования, его идентификатор);
2) Поиск номера, отвечающего запросу, его бронирование;
3) Приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (от имени клиента запрашивается ряд данных по месту его проживания и работы - последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);
4) Контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка газет, завтраков и т. Д.)
5) Информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитах и ​​т. Д. - баланс лицевого счета гостя;
6) Предупреждение об истечении срока проживания и порядка выселения и заселения, либо о продлении срока оказания услуг по размещению
Этот список далеко не полный, но он представляет основные функции системы, более чем достаточные для успешного функционирования небольшой (до 50 номеров) гостиницы.
Система ORAK Hotel R5 предназначена для автоматизации управления гостиницей.  Ключевые особенности ORAK Hotel R5:
1. Учет квартирного фонда.  Архитектурный план квартирного фонда, построение собственной структуры помещений.  Неограниченное количество типов, категорий и статусов номеров.  Визуальное отображение всей информации о текущем состоянии номерного фонда в основном рабочем окне программы: статус каждой комнаты, количество занятых, забронированных, освобожденных и свободных номеров, количество проживающих гостей, выручка за смену.
2. Бронирование.  Универсальный инструмент для создания бронирований по индивидуальным и коллективным запросам позволяет бронировать разные номера с разными условиями проживания (дата, тариф, план питания) в рамках одного бронирования.
Бронирование для физических лиц, корпоративных клиентов и туроператоров осуществляется через единую форму, но с учетом всех особенностей конкретного клиента.
Автоматическое размещение по предварительному заказу.  Вся информация о пребывании гостя хранится в базе данных.  В любой момент вы можете получить информацию обо всех предыдущих посещениях гостя.  Информация о дате прибытия и отъезда, количестве и категории номера, дополнительных услугах, плане питания, тарифах, оплаченных и неоплаченных счетах может быть визуально доступна на дисплее или распечатана.  Карта ранее прибывшего гостя при новом заезде заполняется автоматически.
3. Гибкая ценовая политика.  Помимо общего прейскуранта, вы можете установить специальные цены для корпоративных клиентов, туристических агентств, постоянных клиентов.  Специальные цены могут быть основаны на процентной скидке или специально разработанных прайс-листах.  Скидки можно настроить индивидуально для каждого клиента и для каждого вида услуг.
Гости, проживающие на особых условиях, могут быть распределены в отчетах по специальным категориям, что позволит оценить эффективность ценовой политики. Возможность создания внутренней системы безналичных расчетов на основе магнитных карт (которые одновременно могут быть ключами от электронных замков и талонами на питание), тем самым исключив весь персонал из наличного денежного обращения внутри отеля.
1. Домашнее хозяйство.  Распределение по комнатам ответственных горничных.  Посмотреть и распечатать график смены белья и полотенец.  График уборки комнат после выезда гостей и плановая уборка свободных комнат.  Учет наполнения минибара.  Модуль расписания услуг по времени позволяет отслеживать услуги с почасовой оплатой: сауна, массажный кабинет, переговорная и другие.
2. Служба безопасности.  Специальный контрастный интерфейс для ночной безопасности.  Контроль долга выезжающих гостей.  Контроль доступа гостей и персонала в номера и служебные помещения (при использовании электронных систем ограничения доступа).
К недостаткам СКУД ORAK Hotel R5 можно отнести:
1) Отсутствие визуального отображения запланированных услуг на каждый выбранный день - это приводит к неоптимальному распределению заполняемости отелей;
2) Отсутствие удаленного доступа - это негативно влияет на общую эффективность системы управления отелем;
3) Отсутствие системы подсказок - это усложняет использование ACS и увеличивает количество возможных ошибок;
4) Отсутствие учета рабочего времени сотрудников и записи всех событий в системе - это ухудшает контроль за деятельностью сотрудников;
5) Отсутствие интеграции с другими информационными системами - это не обеспечивает сложности автоматизации и единой системы расчетов и отчетов.
Таким образом, необходимо принять меры по развитию автоматизированной системы управления гостиницей РУД.
В последнее время все более распространенным стало размещение рекламы и косвенных рекламных сообщений в Интернете.  Создавать собственный сайт отеля или нет - зависит от финансовых возможностей отеля и от его клиентуры.  Если отель загружен в основном отечественными туристами, не использующими Интернет для бронирования, то нет смысла тратить деньги на создание собственного сайта.  Отели, охватывающие международную аудиторию, все больше требуют новых технологий, которые представляют собой эффективную форму бесплатной рекламы.
Мини-отель «РУД» использует интернет-рекламу и имеет собственный сайт.  В нем содержится информация о номерном фонде, специальных предложениях, дополнительных услугах мини-отеля, также есть гостевая книга, в которой клиенты оставляют отзывы об отеле и имеют возможность бронировать номера.  В Таблице 9 представлена ​​информация о стоимости использования Интернета.
Таблица 2
Затраты мини-гостиницы на пользование Интернетом
Как видно из таблицы  1, стоимость Интернета для мини-отеля составляет 120 000 рублей в год.
Затраты мини-гостиниц на другие виды информационной поддержки представлены в таблице 2.
Таблица 2
Затраты мини-гостиницы «РУД» на другие виды информационной поддержки
Данные в таблице представлены на основе следующих расчетов:
- стоимость одного заказного письма по России 18 рублей, в месяц отправляется около 25 писем, соответственно затраты на
почтовые расходы по России - 450 руб. в месяц и 5400 руб.
в год;
- Безлимитный тариф составляет 295 рублей в месяц и 3540 рублей в год.  1 мин.  международный звонок 25 руб.  В организации говорят около 25 минут в месяц, получается 625 рублей в месяц и 7500 рублей в год.  Стоимость гостиницы для международных и городских звонков - 11040 в год;
- в мини-отеле 51 100 рублей в год на выпуск буклетов и карт.
Обобщая данные в табл.  9 и 10, можно сделать вывод, что затраты на использование Интернета и почтовые услуги, факсы, телефонную связь (особенно с зарубежными партнерами), передачу информации как внутри предприятия, так и за его пределы, затраты на выпуск буклетов, схем карт  составляют 187 540 рублей в год.
Однако следует отметить, что подключение к программам поддержки маркетинговых исследований позволяет не только сэкономить на покупке информации, но и обеспечивает высокое качество и скорость анализа.
Помимо прямой экономии затрат, подключение к Интернету позволяет оптимизировать коммуникационные потоки и улучшить качество восприятия информации.  Это позволяет мини-отелям не только увеличивать скорость и географию распространения информации об услугах и ценах, но и дает возможность осуществлять продажи в любом месте и в любое время при наличии у клиента доступа в Интернет.
Заявки на размещение клиентов в мини-отеле «РУД» принимаются от туристических агентств, корпоративных клиентов или частных лиц через Интернет-ресурсы (электронная почта, бронирование через сайт), по телефону и факсу.
Таким образом, необходимо повысить доверие клиентов к бронированию номеров на сайте отеля РУД, чтобы отель не терял прибыль из-за участия посредников (агентств онлайн-бронирования) в процессе продаж.
Никто не знает наверняка, каким будет новый нормальный человек. Все, что мы знаем, - это высокий уровень неопределенности, множество движущихся частей, множество изменяющихся протоколов, растущее внимание к снижению затрат. Чтобы справиться со всей этой нестабильностью, отельеры должны принять быстро ускоряющуюся тенденцию цифровизации в своем взаимодействии с гостями и сотрудниками. Необходимость-мать изобретательства,и сегодня будущее гостеприимства зависит от цифровизации.
3 Исследование востребованности цифровизации гостиниц
Цифровая трансформация “ - это одна из тех головокружительных фраз, которые разбрасываются повсюду, подобно ”большим данным“и "искусственному интеллекту"."Однако немногие лидеры действительно осознают, как цифровая трансформация влияет на их бизнес.
Цифровая трансформация - это не только инвестиции в технологии, но и способы реструктуризации организаций для адаптации и изменения корпоративной культуры с целью расширения возможностей инноваций, которые используют технологии и выводят их бизнес на новый уровень роста.
Термин "цифровая трансформация" был придуман в конце 1990-х годов, чтобы описать первый раз, когда клиент подключался к компании через веб-сайт или другой цифровой канал. С развитием интернета компании начали подключать все процессы и устройства к сетям. Почти каждая компания прошла через цифровую трансформацию, чтобы научиться использовать данные, удерживать таланты, увеличивать свой доход и внедрять инновации.
Сегодня цифровые преобразования достигли макроэкономического масштаба. “К 2018 году число IoT-устройств, как ожидается, удвоится, что подстегнет разработку 200 000 новых приложений. К 2020 году расходы на облачные сервисы составят более 500 миллиардов долларов, что в три раза превысит нынешний уровень."цифровая трансформация находится на переднем крае инвестиционных приоритетов почти каждой отрасли.
Владельцы отелей, стремящиеся использовать эту тенденцию, добавляютв свой технологический стек целостную систему PMS, такую какOracle OPERA. PMS-это прекрасный пример инструмента, который может быть использован для достижения конкретной бизнес-цели. Успешная цифровая трансформация требует целенаправленного планирования, целенаправленной технологической интеграции и профессионального развития – наряду с правильным PMS. Вот как гостиничные команды приносят цифровую трансформацию в свой бизнес.
Цифровая трансформация по своей сути относится к способности организации изменить свой подход к технологиям, людям и процессам, чтобы повлиять на эффективность бизнеса и обеспечить ценность для потребителей. По словам одного эксперта, " Цифровая трансформация сокращает разрыв между тем, что уже ожидают цифровые потребители, и тем, что на самом деле дают аналоговые компании.”
Цифровые преобразования предполагают определенную цифровизацию активов и / или более широкое использование технологий, но для того, чтобы преобразования были успешными, они должны целостно включать также культурные и операционные изменения. Это может означать смену руководства, принятие новой бизнес-модели, развитие корпоративной культуры или переоценку того, как компания обеспечивает ценность для своих клиентов.
Компании часто мотивируются на попытку цифровой трансформации, когда на рынок выходят новые конкуренты. Прекрасным примером является быстрый успех Uber – и последующее разрушение-на трансформационном рынке. Их модель forced оказала широкое влияние на такси, агентства по прокату автомобилей, производителей автомобилей и даже велосипедные компании, такие как Citibike, заставив эти компании научиться включать аналогичные технологии в свою бизнес-модель. Цифровые преобразования редко бывают самомотивированными; и часто эти преобразования терпят неудачу из-за отсутствия подготовки.
К сожалению, менее 30% цифровых преобразований оказываются успешными. Есть несколько причин, по которым цифровые преобразования не являются успешными, но общая черта среди неудачных преобразований-отсутствие фокуса. Неудачная цифровая трансформация лидера рынка потребительских товаров Proctor & Gamble прекрасно иллюстрирует, почему отельерам, стремящимся пройти свой собственный процесс трансформации, необходимо сосредоточиться.
В 2012 году P&G попыталась стать "самой цифровой компанией на планете.” Если это звучит как далеко идущая цель, то это была – и слишком широкая цель, чтобы быть достижимой. Эта конкретная цель привела к широким инициативам, лишенным цели. На практике первоначальным подходом P&G был "шопинг в любом месте и в любое время" с целью отказа от маркетинга в пользу "личных бесед” с потребителями. Это была амбициозная (и неоднозначная) цель с неудивительно низкими результатами. Когда экономика резко упала, цифровая трансформация P&G взорвалась; генерального директора попросили уйти в отставку, и компании пришлось пересмотреть свой подход.
Как пишет Harvard Business Review “ " P&G, вероятно, мало уступила бы конкурентам, если бы инвестировала в цифровые технологии более целенаправленно. Сегодня это так; никакая цифровая инициатива не предпринимается в P&G, если она не соответствует стратегии в полной мере и если она не привязана к ценности.”
Урок здесь? Отели должны начать свою цифровую трансформацию в небольшие, достижимые усилия, непосредственно связанные с результатом бизнеса. На уровне бренда гостиничные сети не должны строить технологию в доме и должны сотрудничать с лучшими в своем классе поставщиками технологий. По определению, успешная цифровая трансформация требует интеграции новых технологий с вашими процессами и людьми. Отели должны сосредоточиться на одной области улучшения в то время, а не пытаться все сразу.
Владельцы отелей знают, что есть много целей, которые цифровая трансформация может помочь достичь. Миссия в приближении цифровой трансформации состоит в том, чтобы выбрать цель с наибольшим эффектом. Цифровое преобразование может помочь к:
Увеличьте цифровой доход и посещаемость сайта
Снижение эксплуатационных расходов
Повышение качества продукции и услуг
Улучшение результатов работы с клиентами
Выберите одну из этих целей или что-то подобное, чтобы начать свою цифровую трансформацию. Привязка приобретения технологии к конкретному результату приведет к оперативным и кадровым изменениям, необходимым для достижения успеха.
Во всяком случае, опыт P&G доказывает, что ваша цель должна стимулировать внедрение новых технологий; и ваша цель должна быть конкретной и целенаправленной. Представьте себе сценарий, в котором ваш отель решает увеличить цифровые доходы всей вашей недвижимости. Одним из препятствий на пути получения цифрового дохода является большой объем перекупок. Овербукинги возникают, когда общее количество номеров, забронированных гостями в течение определенного периода времени, превышает количество свободных номеров. Отели часто переоценивают бронирование, чтобы уменьшить потери от незаездов, отмен или ранних выездов; однако переоценивание также указывает на плохо запущенные операции.
В этом сценарии одна из потенциальных инициатив по цифровой трансформации может включать в себя внедрение новой системы управления недвижимостью – например, Oracle OPERA – которая включает в себя интеллектуальный инструмент управления жильем. Этот инструмент позволяет избежать чрезмерного бронирования определенных типов номеров и обеспечивает своевременную уборку и обслуживание номеров. Платформа автоматически применяет правила бронирования, расписания и наличие инвентаря товаров, чтобы обеспечить отличный опыт гостей и гарантировать отсутствие дополнительных затрат от доставки гостей во второе место.
ПМС может также сыграть важную роль во втором примере цифровой трансформации: улучшении результатов работы с клиентами. В этом случае отель пытается решить проблему длительного ожидания при регистрации заезда. Oracle OPERA оснащена мобильной версией, позволяющей сотрудникам регистрировать гостей с помощью любого смартфона или планшета. Мобильная платформа также позволяет управлять бронированием, статусом номера, управлением листом задач, обслуживанием номера и обновлениями в режиме реального времени о номерах и запросах на обслуживание. Ваша команда может перейти на мобильный телефон, чтобы повысить эффективность работы отеля и быстро удовлетворить потребности гостей – что приведет к общему улучшению качества обслуживания гостей и сокращению времени ожидания.

Современная жизнь, производство, здравоохранение и другие сферы человеческой деятельности сегодня немыслимы без информационных технологий: каждая из сфер требует обработки огромного количества информации, а также информационных услуг. Наиболее оптимальным и единственным универсальным средством обработки информации является компьютер, который играет роль дополнительного усилителя интеллектуальных способностей человека.
Информационные технологии, как неотъемлемая часть жизни современного человека, позволяют управлять огромными потоками информации с помощью компьютеров (вычислительной техники). В целом информационные технологии - это комплекс инженерных и технологических наук, обеспечивающих организацию жизни современного общества. ИТ способны обрабатывать информацию, хранить огромные объемы информации и передавать информацию в короткие сроки на любое расстояние.
Быстро растущий потенциал информационных технологий обеспечивает столь же быстрое снижение затрат в производственной сфере, способствует облегчению и повышению уровня жизни и открывает для людей все новые и новые возможности. Поскольку инновации информационных технологий проявляются во всех сферах жизни человека (работа, семья, образование, сфера услуг, отдых и т. Д.), Сегодня все труднее представить жизнь без ИТ.
По оценкам экспертов, в настоящее время в США более 65% населения трудоспособного возраста так или иначе задействовано в сфере информационных технологий, а в России - более 40%. Если до начала 80-х годов прошлого века информационные технологии были представлены огромными компьютерами, используемыми только для внутренних нужд корпораций или исследовательских институтов, то в настоящее время практически весь мир охвачен взаимосвязанными сетями. Благодаря информационным технологиям сегодня через сетевые службы созданы миллионы рабочих мест.
Цифровая трансформация-это в той же степени операционные и культурные изменения, которые вы производите, что и технология. PMS может предоставить множество решений для достижения ваших бизнес-целей, но наличие правильных лидеров также имеет решающее значение. Многие цифровые обновления Oracle работают только в той мере, в какой это делают ваша учебная программа, линии связи и другие инструменты поддержки персонала.
Три из пяти факторов McKinsey, которые способствуют успеху цифровой трансформации, ориентированы на людей. Их анализ успешных цифровых преобразований показал, что отели должны иметь правильных цифровых лидеров, чтобы направлять путь; наделять команды полномочиями работать по-новому; и, наконец, развивать навыки и способности работников начального уровня (и будущих лидеров). Только когда владельцы отелей рассматривают свою цифровую трансформацию вне узкого окна инструментов и платформ – и связывают свою цифровую трансформацию с измеримыми бизнес – результатами-они могут быть успешными.
Список использованной литературы
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 08.06.2020) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации от 24.07.2007 г. № 209-ФЗ (ред. от 27.11.2019 г.)
О перечне объектов культурного наследия (памятников истории и культуры), 17.08.2000 г. №м313-КЗ (ред. от 25.07.2019 г.)
Постановление Правительства РФ от 02.08.2011 № 644 (ред. от 07.02.2020) «О федеральной целевой программе «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2020 годы)»
Постановление Правительства РФ от 15.04.2014 № 317 (ред. от 05.02.2020) «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Развитие культуры и туризма» на 2013 - 2020 годы»
Распоряжение  от  31.05.2014  г.  №  941-р  «Об  утверждении  Стратегии  развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года»
Балаева А. Сфера услуг в мировой экономике: тенденции развития // Мировая экономика и международные отношения. - 2016. - №3. - С. 23-29.
Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и гостиничный бизнес: учебник / Л.В. Баумгартен, И.С. Барчуков [и др.]. - М .: КноРасс, 2013. - 168 с.
Березин А.А. Модель организационно-экономического механизма повышения конкурентоспособности организации // Вестник Академии предпринимательства при Правительстве Москвы. - 2013.-№ 2. - с. 90-93.
Дурович  А.П.,  Кабушкин  Н.И.,  Сергеева  Т.М.  Организация  туризма:  учеб.пособие. – Мн.: Новое знание, 2003. – 632 с.
Ильина Е. Н. Основы туристической деятельности. - М .: Норма, 2016. - 412 с.
Предводителева М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: ориентация на потребителя // Менеджмент в России и за рубежом. - 2015. - №2. - С. 90-101.
Светуньков М.Г. Теория государственного регулирования предпринимательскими сетями: монография / М.Г. Светуньков.— Ульяновск: Издатель ИП Василькина М.Н., 2011. — 200 с.
Туватова В.Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе // Маркетинг в России и за рубежом. - 2015. - №1. - С. 92-98.
Удалова И.Б. Менеджмент в туристической отрасли: учебное пособие / Н.М. Удалова, И.Б. Удалова [и др.]. - М .: ИТК Дашков и К, 2013. - 256 с.
Фоменко Е. В. Проблемы реализации инвестиционных программ: диссертация кандидата географических наук: 25.00.24 Краснодар, 2012. 191 с.
Шитова Н.В. Государственная поддержка предприятий в системе регулирования современной экономики : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.01 Саратов, 2006. 134 с.
Юц А.Ю. Формирование механизма государственной поддержки малого предпринимательства в туризме : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05  Сочи, 2010. 181 с.
Фурсина Т. А., Кузьмина С. В. Основные механизмы и инструменты государственной поддержки малого и среднего предпринимательства // Молодой ученый. — 2018. — №9.4. — С. 74-77.
Губенко Н.Н. Законодательство о туризме в России и за рубежом. Состояние и перспективы [Электронный ресурс ]: Н.Н. Губенко , Е.Л. Писаревский. – Режим доступа: http://travel.rin.ru/cgi-bin/pages-tree.pl?n=3337. Дата обращения – 15.03.2020.
Раздел туризм [Электронный  ресурс]:  офиц.сайт Госкомстат РФ. −  Режим доступа: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/ rosstat/ ru/ statistics /enterprise/retail/ . Дата обращения – 30.03.2020.
Федеральный  перечень  туристских  объектов  [Электронный  ресурс]. − Режим доступа http://классификация-туризм.рф. Дата обращения – 14.04.2020.