Готовая ВКР: Автоматизация обработки заявок

ВВЕДЕНИЕ	10
ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ	13
1.1.	Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»	13
1.1.1.	Характеристика предприятия и его деятельности	13
1.1.2. Организационная структура управления предприятием	14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия	16
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации	17
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов	17
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и её описание	21
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи	24
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации	27
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»	29
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи	29
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи	30
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи	31
1.4. Обоснование проектных решений	32
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению	32
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению	36
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению	39
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1	40
ГЛАВА 2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ	41
2.1. Разработка проекта автоматизации	41
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации	41
2.1.2.	Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание	41
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации	42
2.2. Информационное обеспечение задачи	45
2.2.1. Информационная модель и её описание	45
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации	46
2.2.3. Характеристика результатной информации	47
2.3. Программное обеспечение задачи	50
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)	50
2.3.2. Характеристика базы данных	54
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)	59
2.3.4. Описание программных модулей	61
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание	67
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2	73
ГЛАВА 3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА	74
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности	74
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта	78
ВЫВОД ПО ГЛАВЕ 3	83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ	90
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Программный код	93
ПОСЛЕДНИЙ ЛИСТ ВКР	113

Современный этап развития общества характеризуется активной цифровизацией всех сфер деятельности, в том числе и образования. Учебные заведения стремятся повысить качество обслуживания студентов, абитуриентов и партнёров, внедряя современные информационные технологии в управленческие и организационные процессы. Одним из направлений такой цифровой трансформации является автоматизация процессов взаимодействия с клиентами, включая обработку заявок на обучение, консультации, участие в мероприятиях и получение справочной информации.
В Университете «Синергия» ежедневно обрабатывается большое количество обращений от потенциальных и действующих студентов. На практике данный процесс часто выполняется с использованием несвязанных между собой инструментов: электронной почты, таблиц Excel, мессенджеров и телефонных звонков. Подобный подход приводит к дублированию информации, увеличению времени обработки заявок, отсутствию централизованного контроля исполнения и снижению уровня обслуживания.
Внедрение автоматизированной информационной системы обработки заявок позволит повысить эффективность работы сотрудников, минимизировать влияние человеческого фактора, ускорить процесс регистрации и распределения заявок, а также обеспечить прозрачность взаимодействия между подразделениями университета.
Таким образом, выбранная тема является актуальной, так как автоматизация обработки клиентских заявок способствует цифровому развитию образовательной организации, повышает её конкурентоспособность и качество предоставляемых услуг.
Цель работы – разработка проекта информационной системы, обеспечивающей автоматизацию процессов приёма, регистрации, обработки и анализа заявок клиентов Университета «Синергия».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
	провести анализ текущего состояния бухгалтерского учета на предприятии;
	провести анализ деятельности Университета «Синергия» и существующего процесса обработки заявок;
	определить проблемы и недостатки действующей системы взаимодействия с клиентами;
	изучить и сравнить существующие программные решения, применяемые для автоматизации обработки заявок;
	разработать концепцию и архитектуру проектируемой информационной системы;
	сформировать информационную и программную модели системы, описать структуру базы данных;
	разработать интерфейс и алгоритмы функционирования программных модулей;
	выполнить оценку экономической эффективности внедрения автоматизированной системы.
Объект исследования – деятельность Университета «Синергия» в части приёма, учёта и обработки клиентских заявок.
Предмет исследования – методы, технологии и программные средства автоматизации процессов регистрации и обработки заявок.
В процессе выполнения работы используются методы системного анализа, моделирования бизнес-процессов, объектно-ориентированного проектирования, а также методы экономического анализа и оценки эффективности внедрения информационных систем.
Практическая значимость исследования заключается в возможности внедрения разработанной системы в Университете «Синергия» с целью повышения эффективности взаимодействия с клиентами, улучшения качества обслуживания и снижения трудозатрат персонала. Разработанное решение может быть адаптировано для использования в других образовательных организациях и предприятиях, работающих с большим объёмом заявок и обращений.

Выпускная квалификационная работа была посвящена разработке и обоснованию проекта информационной системы обработки заявок Университета «Синергия». В ходе исследования были выполнены анализ предметной области, проектирование архитектуры системы, разработка функциональных компонентов и оценка экономической эффективности внедрения. Полученные результаты подтверждают актуальность темы, практическую значимость предложенного решения и возможность его эффективного применения в деятельности университета.
В первой главе были рассмотрены особенности существующей технологии обработки заявок, организация взаимодействия подразделений, участвующих в процессе, а также выявлены ключевые проблемы базового варианта: высокая трудоёмкость, разрозненность данных, отсутствие автоматизированных средств маршрутизации и контроля сроков исполнения, высокая вероятность ошибок и дублирования обращений. На основании анализа было сформировано обоснование необходимости внедрения автоматизированной системы, а также обоснован выбор направления автоматизации. Проведённый анализ позволил выделить задачи, подлежащие автоматизации, определить базовый технологический процесс и сопоставить его с проектным вариантом, что стало основой для проектных решений.
Во второй главе были разработаны архитектурные, функциональные и структурные решения информационной системы. Представлены: информационная модель данных, дерево функций, сценарии диалога пользователей, структура программных модулей, ER-модель базы данных, схема вызова модулей, алгоритмы основных процедур. Кроме того, разработана совокупность интерфейсных решений в виде экранных форм, демонстрирующих обработку заявок, просмотр данных, формирование отчётности и управление пользователями. Представленные проектные решения обеспечивают автоматизацию ключевых этапов обработки обращений, повышение прозрачности работы подразделений, формирование аналитических данных и улучшение взаимодействия с пользователями системы. Проектная часть работы подтверждает, что разработанная система обладает достаточной гибкостью, масштабируемостью и отвечает требованиям информационной безопасности.
В третьей главе проведена комплексная оценка экономической эффективности проекта. Сравнение базового и проектного вариантов показало, что внедрение системы позволяет снизить трудозатраты более чем на 50 %, уменьшить годовые стоимостные затраты на 2,26 млн рублей, а также увеличить производительность труда в 2,1 раза. Срок окупаемости проекта составляет менее одного месяца, что свидетельствует о высокой экономической привлекательности решения. Кроме прямого экономического эффекта, вычислены косвенные выгоды: улучшение качества обслуживания абитуриентов и студентов, сокращение числа ошибок, повышение скорости реакции на обращения, увеличение управляемости процессов. Экономический анализ полностью подтверждает целесообразность и эффективность автоматизации обработки заявок.
Обобщая результаты работы, можно сформулировать следующие основные выводы:
1.	Проведённый анализ предметной области позволил выявить существенные недостатки существующей технологии обработки заявок и обосновать необходимость автоматизации данного процесса.
2.	В ходе проектирования была разработана информационная система, архитектура которой соответствует требованиям функциональности, масштабируемости, надёжности и информационной безопасности.
3.	Создана информационная модель, обеспечивающая корректное хранение данных и их взаимосвязей, а также обеспечивающая возможность расширения функционала в дальнейшем.
4.	Разработанная структура программных модулей позволяет эффективно реализовать логику обработки заявок и оптимизировать работу исполнителей и операторов.
5.	Экономические расчёты показали, что внедрение системы позволяет значительно снизить трудозатраты, уменьшить стоимостные расходы и обеспечить быстрый срок окупаемости, что подтверждает практическую значимость проекта.
6.	Внедрение системы улучшит качество взаимодействия университета с абитуриентами, студентами, сотрудниками, а также повысит уровень цифровизации внутренних процессов.
На основании полученных результатов можно предложить следующие рекомендации по дальнейшему развитию и практическому применению системы:
	осуществить внедрение разработанной информационной системы в деятельности Университета «Синергия» для оптимизации процессов обработки обращений;
	интегрировать систему с единой образовательной средой, сайтом, личными кабинетами студентов и CRM-платформой для повышения эффективности коммуникации;
	расширить функциональные возможности системы за счёт использования чат-ботов, автоматизированных подсказок и модулей самообслуживания пользователей;
	дополнить систему механизмами мониторинга KPI подразделений и исполнителей;
	внедрить инструменты предиктивной аналитики для прогнозирования нагрузки на подразделения и анализа тенденций поступающих обращений.
Таким образом, выполненная выпускная квалификационная работа продемонстрировала, что разработанная информационная система обработки заявок обладает высокой практической значимостью, экономической эффективностью и потенциалом дальнейшего развития. Предложенный проект может быть внедрён в учебный процесс, административную деятельность и служить основой для создания комплексной системы цифрового сервисного обслуживания в образовательной организации.

1.	Басыня, Е. А. Сетевая информационная безопасность : учебник / Е. А. Басыня. — Москва : НИЯУ МИФИ, 2024. — 240 с. — ISBN 978-5-7262-3000-9.
2.	Гниденко, И. Г. Технологии и методы программирования : учебное пособие для вузов / И. Г. Гниденко, Ф. Ф. Павлов, Д. Ю. Федоров. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 260 с. — ISBN 978-5-534-20245-7.
3.	Волкова, В. Н. Информационные системы в экономике : учебник для вузов / В. Н. Волкова, В. Н. Юрьев, С. В. Широкова, А. В. Логинова ; под ред. В. Н. Волковой, В. Н. Юрьева. — Москва : Юрайт, 2025. — 415 с. — ISBN 978-5-9916-1457-3.
4.	Петренко, В. И. Защита персональных данных в информационных системах. Практикум : учебное пособие для вузов / В. И. Петренко, И. В. Мандрица. — 5-е изд. — Санкт-Петербург : Лань, 2024. — 120 с. — ISBN 978-5-507-48501-7.
5.	Тумбинская, М. В. Комплексное обеспечение информационной безопасности на предприятии : учебник / М. В. Тумбинская, М. В. Петровский. — Санкт-Петербург : Лань, 2024. — 350 с. — ISBN 978-5-8114-3990-4.
6.	Девицын, И. Н. Алгоритмические языки программирования : учебно-методическое пособие / И. Н. Девицын, Т. В. Гавриленко. — Сургут : СурГУ, 2024. — 50 с.
7.	Коваленко, Т. А. Вычислительная техника и языки программирования : учебное пособие / Т. А. Коваленко, А. Г. Солодов. — Самара : ПГУТИ, 2024. — 230 с.
8.	Балдин, К. В. Информационные системы в экономике : учебник / К. В. Балдин, В. Б. Уткин. — 9-е изд. — Москва : Дашков и К, 2024. — 400 с.
9.	Золин, А. Г. Языки и методы программирования. Введение в разработку на С++ : учебное пособие / А. Г. Золин, А. Е. Колоденкова, Е. А. Халикова. — Самара : Самарский государственный технический университет, 2024. — 135 с.
10.	Мамонова, Т. Е. Информационные технологии. Лабораторный практикум : учебное пособие для среднего профессионального образования / Т. Е. Мамонова. — Москва : Юрайт, 2025. — 180 с. — ISBN 978-5-534-08871-7.
11.	Лебедев, А. С. Технология параллельного программирования : учебно-методическое пособие / А. С. Лебедев, Ш. Г. Магомедов. — Москва : РТУ МИРЭА, 2025. — 105 с.
12.	Марусева, И. В. Управление сложными системами: введение в основы автоматики и информатики / И. В. Марусева, Ю. П. Петров. — Москва; Берлин : Директ-Медиа, 2024. — 185 с.
13.	Сидорова, Н. П. Информационное обеспечение и базы данных: практикум по дисциплине / Н. П. Сидорова, Г. Н. Исаева, Ю. Ю. Сидоров. — Москва; Берлин : Директ-Медиа, 2024. — 90 с.
14.	Кузнецов, С. М. Информационные системы и базы данных : учебник для вузов / С. М. Кузнецов, А. В. Панфилов. — Москва : Юрайт, 2024. — 310 с. — ISBN 978-5-534-12015-8.
15.	Бухарин, А. В. Проектирование информационных систем : учебное пособие / А. В. Бухарин. — Санкт-Петербург : Лань, 2024. — 190 с. — ISBN 978-5-8114-4203-4.
16.	Романенко, И. А. Технология разработки программного обеспечения : учебник / И. А. Романенко, В. С. Дьяконов. — Москва : Форум, 2024. — 368 с. — ISBN 978-5-8199-1235-9.
17.	Шило, А. И. Объектно-ориентированное программирование : учебник / А. И. Шило, Е. Н. Баранова. — Москва : Академия, 2025. — 280 с. — ISBN 978-5-4468-2501-9.
18.	Квасов, Н. Д. Основы построения корпоративных информационных систем : учебное пособие / Н. Д. Квасов, Е. А. Левченко. — Новосибирск : НГУ, 2024. — 230 с.
19.	Дмитриев, В. В. Системный анализ и проектирование информационных систем : учебник / В. В. Дмитриев. — Москва : Флинта, 2023. — 360 с. — ISBN 978-5-9765-3820-1.
20.	Климов, А. Ю. Архитектура программных систем : учебное пособие / А. Ю. Климов. — Москва : РТУ МИРЭА, 2024. — 145 с.
21.	Афанасьев, М. А. Управление IT-проектами : практическое пособие / М. А. Афанасьев. — Москва : Дашков и К°, 2024. — 200 с. — ISBN 978-5-394-03745-1.
22.	Университет «Синергия». Официальный сайт [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://synergy.ru (дата обращения: 6.10.2025).